Что такое клиентоориентированность и почему она важна

Основная задача бизнеса —  привлечь и удержать внимание потребителя к своему продукту, ведь рынок сейчас перенасыщен однотипными товарами. Важно вызвать эмоции и впечатления у клиентов. В этой статье мы рассмотрим что такое клиентоориентированность и зачем это вашему бизнесу.

Что такое клиентоориентированность

И сразу с определения. Клиентоориентированность — это способность компании и всех ее сотрудников своевременно определить потребности клиентов. Будь-то потенциальных или уже существующих. Это целая стратегия ведения бизнеса ценность которого — потребности клиента. Правильный подход не только увеличивает лояльность, но и средний чек.

Например, менеджер компании предлагает вам несколько вариантов продукции исходя из вашего бюджета. Это и есть клиентоориентированность. А если же менеджер просто “впаривает” самый дорогой вариант куртки (например), то это скорее желание заработать больше (100% его зарплата зависит от кассы).

Принципы клиентоориентированности

Рассмотрим основные принципы клиентоориентированности.

Предвосхищение ожиданий

Суть в том, чтобы дать клиенту больше, чем он ожидает от покупки. Например,  выполнить доставку раньше срока или предоставить скидку на будущий заказ и пр. Таким образом вы сможете повысить лояльность клиента и он точно вернется за второй покупкой.

Важно! На старте развития бизнеса не обещайте клиентам того, что вы не сможете сделать. Лучше обещать меньше, а сделать больше. 

Персональный подход

Под персональным подходом подразумевается отношение к клиенту, как к единственному. 

Персональны поход предполагает: 

• изучение потребностей клиента;
• быстрый и моментальный ответ;
• поиск действительно правильного решения проблемы. 

А чтобы понять свою аудиторию —  анализируйте ее и составляйте портреты клиентов. 

Добросовестность

Важно отвечать за свои слова и выполнять обещания. Даже если менеджер культурный и вежливый, но задерживает доставку — клиент уйдет. Оценивайте свои силы и не давайте ложных надежд. 

Эмпатия

Да, в компании должен быть такой человек, который может проявить свои эмоции в разговоре с клиентом. Ведь важно не только выслушать, но и посочувствовать, предложить варианты решения. И здесь идет речь именно о личных проблемах. Наверняка вы слышали, что мастеров-маникюра называют психологами. Клиентки во время процедуры любят рассказать о наболевшем, а мастер должен поддержать беседу и даже поделиться своей историей. 

Забота

Клиентоориентированная компания должна упростить жизнь клиенту. Забота может проявляться по-разному. Например, клиент может связаться с вами любым способом:

• через мессенджер;
• позвонить на номер телефона;
• оформить заявку на сайте;
• написать в социальных сетях.

Обратная связь

Чтобы понять, все ли вы делаете так как надо, не забывайте про обратную связь с клиентом. Самый простой вариант — провести опрос. Но вы ж понимаете, что мотивировать клиента ответить на пару вопросов не так и легко. Поэтому, предложите небольшую скидку на следующую покупку за прохождение опроса

Работа с негативом

Репутация тесно связана с клиентоориентированностью: пользователи читают отзывы и оценивают компанию. Важно уметь работать с претензиями и негативными отзывами: 

• выяснить причину недовольства;
• успокоить человека;
• найти методы решения проблемы;
• решить ее.

О том как правильно работать с негативными отзывами читайте здесь. 

Виды клиентоориентированности

Существует два вида клиентоориентированности. О них расскажем немного подробнее. 

Клиентоориентированность сотрудника

Так как именно менеджер общается с клиентом от него и зависит результат взаимоотношений с потребителем учите его правильно общаться с клиентами.

Клиентоориентированный сотрудник это:

• дружелюбный;
• коммуникабельный;
• позитивно настроенный;
• соблюдает регламент компании;
• хорошо знает продукт;
• умеет решать проблемы и помогает клиенту;
• обладает способностью сохранять баланс между интересами компании и клиента.

Важно понимать, что именно у клиентоориентированного персонала будет лояльный клиент. По другому никак.

Клиентоориентированность компании

Для правильного развития бизнеса нужно в штате иметь не только клиентоориентированных сотрудников. Вся компания должна соответствовать неким правилам клиентоориентированности. Что ж это за такая компания? Все просто, она должна соответствовать следующим критериям:

• Бренд/компания собирает информацию о том как клиент оценивает сервис и продукт. Все эти данные помогут оптимизировать бизнес-процессы.
• Компания отслеживает частоту покупок клиентов.
• В компании высоко развита корпоративная культура. Здесь постоянно работают над стандартами обслуживания, разрабатывают скрипты, регламенты и пр.

Приведем один интересный пример, клиентоориентированной компании. 

Интернет-магазин постельного белья, матрасов и кроватей “Подушка”. Разработчики создали чат-бот для людей у которых проблемы со сном. Он работает с 23:00 до 05:00 утра. Смысл в том, что пока все спят, чат-бот составит компанию тому, у кого бессонница. С ботом можно поговорить о чем угодно. Плюс для “Подушки” в том, что бот собирает полезную информацию для компании и повышает лояльность аудитории.

В чем плюсы клиентоориентированности

И так, с тем, что такое клиентоориентированность мы разобрались. Теперь важно оценить ее плюсы для вашего бизнеса/бренда. И самый очевидный плюс —  мотивировать клиентов делать частые покупки. Но это не все.

 К другим преимуществам можно отнести: 

• Высокий уровень клиентоориентированности способствует тому, что новые клиенты будут выбирать именно вашу компанию. И здесь нужно сказать: “Спасибо сарафанному радио”.
• Данный показатель в разы упрощает и процесс продаж и приводит к тому, что клиенты почти не задумываются о стоимости товара/услуги.
• Именно клиентоориентированние удерживает клиентов, а это значит, что они вряд ли уйдут от вас, даже если найдут идентичный товар по более низкой цене.

Ну и конечно же минусы. Здесь он, пожалуй, один — добиться высокого уровня клиентоориентированности достаточно непросто. 

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чтобы понять клиентоориентированна ваша компания или нет, обратите внимание на табличку, представленную ниже. В ней расписаны критерии клиентоориентированной компании: 

Позиционирование	Компания должна предугадывать желания клиента
Сайт	Ресурс должен быть удобным. Покупку можно сделать в один клик. Есть раздел “Вопрос/Ответ”. Есть онлайн-чат с менеджером
Продукт	Высокого качества. Должен отвечать запросам пользователей. В целом просто предвосхищать ожидания
Поддержка	Клиенты получают быструю обратную связь
Логистика	Быстрая доставка. При задержке, каждый потребитель получает бонусы и скидки.

Всем ли нужна клиентоориентированность

Бытует мнение, и скорее всего оно ошибочное, что клиентоориентированность нужна тем компаниям, которые работают в высококонкурентных нишах. Но, это не так. Клиентоориентированностью нужно заниматься любому бизнесу. Неважно, у вас крупная торговая сеть или небольшой шоурум. Если ваш бизнес взаимодействует с людьми, то без клиентоориентированности вам не обойтись. 

Как стать клиентоориентированной компанией?

Понимать, что такое клиентоориентированность и стать такой компанией —  это два разных понятия. Сперва, проанализируйте следующие принципы: 

• Выяснить и удовлетворить потребности клиента.
• Выстроить доверительные отношения с потребителем.
• Превосходить ожидания клиента, предлагая ему товар/услугу высшего качества.
• Всегда быть открытым к общению: давать обратную связь, как на позитивные, так и на негативные отзывы.
• Быть мобильным: меняться вместе с желаниями и потребностями целевой аудитории.

Изучив эти принципы необходимо разработать правильную стратегию, в основе которой лежит сервис и обратная связь, направленная на удержания клиентов. 

Как оценить клиентоориентированность

На самом деле нет четкой формулы, которая может оценить клиентоориентированность. Вы можете применять NPS-опросы, проверять записи звонков клиентов с сотрудниками, анализировать качество сайта и социальных сетей, фиксировать время доставки и время ответа менеджера, проверять качество товара и пр. Исходя из этих данных вы можете понять в каком секторе вашего бизнеса есть проблема и проработаете ее. 

Мы вам проведем чек-лист, который позволит вам проверять качество бизнес-процессов.

• Помог ли менеджер решить вопрос потребителя? И что он предложил клиенту?
• Как именно сотрудник общается с клиентом?
• Какова реакция клиента? Были ли негативные эмоции?
• Товар получен вовремя или нет?
• Оставил ли клиент отзыв и какой он?
• Какие существуют методы связи клиента с компанией?
• Была ли проведена работа с возвратами?

Как повысить клиентоориентированность

Существует много методов повышения клиентоориентированности, рассмотрим самые действенные: 

1. Правильно реагируйте на критику. Наберитесь терпением, не спорьте с клиентом и не демонстрируйте злость. Если вы не можете справиться со своими эмоциями, лучше делегируйте задачу общения с клиентами другим сотрудникам. Важно проявить заинтересованность, вникнуть в проблему клиента и конечно же решить ее.
2. Определить слабые места своего бизнеса и проработать их.
3. Не забывайте поощрять сотрудников. Если ваш сотрудник будет недоволен условиями труда, то и настроя продавать товар/услугу у него не будет. Очевидно, к чему это в итоге может привести.
4. Изучите путь клиента. То есть, как он нашел вас, что он делал на вашем сайте. Таким образом можно найти ошибки и проработать их.
5. Обязательно изучайте обратную связь потребителей на разных источниках: форумах, социальных сетях, различных отзовиках и пр.
6. Обязательно изучите конкурентов. Обратите внимания, как они работают с клиентами.
7. Проработайте скрипты по общению с клиентами. Должно быть несколько вариантов в зависимости от типа сделки, предложенных бонусов, возврата продукта и пр.
8. Не забывайте о программе лояльности: различные бонусные программы, скидки и дисконтные карты. Таким образом можно удержать клиентов. 

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах

Всегда проще показать на примере, чем объяснить. Ниже мы собрали удачные примеры клиентоориентированых компаний из разных сфер.

Интернет-провайдер

Мастер по настройки Интерната, закончив свою работу, спрашивает, не нужна ли помощь по дому. Например, вынести мусор. Звучит странно, но поверьте, лояльность после такого поступка просто бешанная. 

Магазин-одежды

В раздевалках есть кнопка вызова продавца. Клиент, нажав на эту кнопку, вызывает консультанта, чтобы попросить его принести одежду другого размера. Это намного удобнее, чем громко звать сотрудников магазина или самому одеваться и бежать к рядам с одеждой. 

Детский центр развития

Родителям предлагают планшеты, чтобы было не скучно ждать детей. Кроме того, зона ожидания оснащена мягкими креслами. Есть кофейный автомат.

Банк

Зимой ручка входной двери обмотана специальным текстилем, чтобы открывать ее было комфортно.

Кофейня

На каждом стакане пишут имя клиента, чтобы быстро найти его и обратиться по имени. Ведь часто заказывают 3 капучино, 5 американо и все одновременно. И как тут понять, где чей стакан? Только позвав клиента по имени.

Такси

Есть возможность выбрать опцию “молчаливый водитель”, Ведь не все любят поболтать. 

Частые ошибки 

Самая распространенная ошибка — навязывать покупателю услуги или товар. Яркий пример —  банки. Они часто пытаются выполнить план продаж страховок и начинают агрессивно навязывать эту услугу. При чем они делают это не только лично в офисе, но и названивают в будни и выходные.

Еще одна ошибка — фальшивые отзывы. Поверьте, сразу видно, где отзыв заказной, а где написан реальным клиентом. Если о вашей компании или продукте будут только положительные отклики, написанные под копирку, сразу будет понятно, что отклик написан самой компанией. 

Чтобы ваш бизнес развивался правильно и приносил регулярную прибыль, работайте над таким показателем как клиентоориентированность. Именно от клиентов зависит ваш доход. Станьте для них настоящими друзьями.

Вопросы и ответы

Почему клиентоориентированность важна для бизнеса?

Клиентоориентированность важна, потому что довольные клиенты чаще покупают, рекомендуют ваш бренд другим, и могут стать долгосрочными клиентами. Это способствует росту прибыли и укреплению репутации компании.

Как измерить эффективность клиентоориентированности?

Существует ряд способов измерить эффективность клиентоориентированности: коэффициент удержания клиентов, коэффициент повторных покупок, коэффициент рекомендаций, оценка удовлетворенности клиентов.

Какие компании считаются хорошими примерами клиентоориентированных организаций?

Примерами клиентоориентированных компаний могут служить Amazon, Zappos, Apple и Starbucks. Эти компании славятся своей способностью создавать выдающиеся клиентские опыты.