Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Отзывы о работе компании или продукте могут быть как положительные, так и негативные. Если слишком много хвалебных од, то у пользователей закрадутся сомнения, ведь это смахивает на заказные отклики, а большое количество негативных —  символизирует то, что вы не смогли мотивировать клиента оставить хороший отзыв. То есть, что-то с вашей компанией или продуктом не так. Но это не всегда так. Задача владельца бизнеса или сотрудника заключается в том, чтобы дать правильную обратную связь на негативный отзыв, выяснить причины такого отклика. В этой статье мы как раз и рассмотрим, как же правильно реагировать на такие отзывы и какой должен быть ответ.

Значение негативных отзывов для компании

Безусловно отзывы —  важная составляющая репутация бренда. Именно они помогают инвесторам и пользователям понять, можно ли доверять компании. Исследования ReviewTrackers показали, что в 94% пользователи доверяют негативным отзывам и отказываются от взаимодействия с брендом, при этом 70% респондентов считают, что они будут сотрудничать с компанией, которая реагирует на негативные отзывы. Если руководство компании дает обратную связь на такие отклики, то ему не все равно на его клиентов и оно готово решить возникшую проблему. Интересно то, что 78% опрошенных, готовы простить компанию за ошибку, но только в том случае, если та продемонстрировала отличное качество сервиса. 

Вывод прост: негативные отзывы не нужно удалять или игнорировать, необходимо грамотно ответить на них и разобраться в проблеме. Часто отклики пишут клиенты, которые не успели разобраться в вопросе и сразу обвиняют компанию. 

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Наверняка вы слышали фразу: “Плохая реклама — тоже реклама”.  И как бы не смешно это звучало, но это правило действительно работает и вина тому психология человека. Кстати, маркетологи умело используют это в своей работе. Что касательно отзывов, то бояться негативных откликов не нужно. Пусть они станут вам помощниками в развитии бизнеса. 

Как правило, негативные комментарии оставляют те, чьи ожидание компания или товар, не оправдали, ну или просто у автора выдался плохой день. В первом случае это может быть вина не только компании. Например, покупатель знал, что ему куртка не подойдет, но он ее купил, а во втором — товар попал “под горячую руку”, при этом сам бренд ни в чем не виноват. 

Старайтесь рассматривать негативные отклики как возможность сделать свой бизнес или продукт лучше. Если автор комментария по пунктам расписал слабые стороны приобретенного товара, изучите их и проведите анализ. Может он прав?

Еще раз напомним, что отсутствие негатива — тоже плохой знак. Вот представьте вы решили купить новые сапоги. Отзывы о бренде только положительные, ни одного негатива. Разве похоже это на правду? Конечно, нет. Та даже если это и правда, не каждый поверит в это. Пользователи сразу заподозрят компанию в недобросовестности: сотрудники сами удаляют плохие отзывы. 

Зачем отвечать на негативные отзывы

Неважно, связан ваш бизнес со сферой услуг или нет, обсуждать его в Сети будут 100%. Плохой отклик может быть написанный действительно недовольным клиентом или на заказ конкурентов. Важно ответить на него так, чтобы другие пользователи видели, что вы действительно заинтересованы в решении проблемы. В принципе было бы неплохо ее решить и на самом деле, а не просто в переписке. 

Часто комментарии не соответствуют действительности, в таком случае узнайте детали возникшей проблемы. Таким образом вы сможете продемонстрировать другим пользователям то, что отклик фальшивый, а вы — порядочная компания и вам важна ваша репутация.

Не забывайте то, что ваш отзыв видят все. Отвечайте корректно и вежливо, чтобы ваша репутация не пострадала. 

Как отвечать на негативные отзывы

Конечно, нет точной инструкции и правильных слов, которые необходимо использовать при ответе на такие вот недоброжелательные отзывы, но некоторые рекомендации мы все же вам дадим. 

Сохраняйте спокойствие

Не распыляйтесь! Не нужно на каждый отзыв реагировать слишком остро. Да, клевета, оскорбление и низкая оценка не поднимут вам настроение, но важно не повестись на это. Соберитесь, поблагодарите клиента за отзыв, пусть и такой, и дайте правильный ответ на него. 

Если эмоции вас переполняют и вы готовы высказать все и сейчас, остановитесь и подышите. В таком состоянии лучше не отвечать на отзыв. В идеале, подготовить себе ответы на такие вот отклики и при необходимости используйте их в качестве отправной точки. Но не путайте с шаблонным ответом (об этом чуть ниже). Если вы будете отвечать грубо, то вы только усугубите ситуацию и дадите клиентам повод обсуждать вас дальше.

Обращение к клиенту

Всегда обращайтесь к клиенту по имени. Таким образом вы показываете, что ведете диалог лично и вы готовы решить проблему.

Вы можете воспользоваться одним из вариантов:

• “Добрый день, Мария!”
• “Мария, здравствуйте!”
• Уважаемая Мария, …”

Благодарность за отзыв

Обязательно говорите “спасибо” клиенту за отзыв. Таким образом вы демонстрируете, что цените его откровенность. Сделать это можно следующим образом:

• “Спасибо за отзыв”.
• “Спасибо, что сообщили нам”.
• “Благодарим вас, что не оставили данную ситуацию без внимания” и пр.

Извинение и сочувствие

Извинения демонстрируют заботу о клиенте. Даже если вашей вины в возникшей ситуации нет, все равно проявите сожаление. Например, напишите так:

• “Сожалеем за…”
• “Наша компания приносит извинения за…”
• “Нам очень жаль…”

Ответственность и готовность помочь решите проблему

Берите на себя ответственность, даже если запрос не соответствует политике компании. Например, клиент написал о поломке, но она не попадает под гарантийный случай. Не игнорируйте этот отзыв. Напишите, что вы постараетесь решить вопрос. Покажите, что от проблемы вы не уходите.

Варианты ответа:

• “Мы разберемся с причиной недопонимания…”
• “Чтобы мы могли оперативно разобраться в ситуации, просим писать нам в удобном для вас мессенджере…”

Подпись в ответе

Ответ на отзыв пишет официальный представитель компании. В идеале под ответом оставить ФИО, корпоративный номер телефона и обязательно проявить доброжелательность. Например, напишите так:

• “Будем рады видеть вас!”
• “Мы всегда к вашим услугам!”

Говоря о подписи, то можно использовать такой вариант: «С уважением, Степанов Андрей Иванович! Вы можете со мной связаться по номеру телефона +38… или по email @…».

Дополнение отзыва

После того как проблема клиента будет решена, попросить автора дополнить отзыв. Например, уточнить в теле отзыва или новым комментарием в ветке обсуждения то, как сотрудники компании решили ваш вопрос.

Своевременность

Важно не игнорировать отклики пользователей. Регулярно мониторьте площадки, где оставляют отклики и сразу отвечайте на них. Существуют чат-боты, которые можно настроить на автоматический сбор обратной связи.

Советы по написанию ответа на отзыв

Немного советов о том как правильно составить ответы на негативные отзывы: 

• Поменьше воды в ответах. Не нужно писать сочинение или рассуждение на тему “как помочь клиенту”, отвечайте кратко и по теме. Но культурно.
• Перед отправкой, прочитайте ответ, чтобы он не был грубым.
• Обязательно проверьте текст на ошибки. Также предложения должны быть составлены правильно. Странные сообщения могут быть пользователям непонятны. 
• Не стоит в ответах шутить. Юмор, он у всех разный. Пишете ответ в деловом стиле.
• Не употребляйте профессиональную терминологию (особенно если поломка касается компьютера или смартфона).
• Отвечайте по делу. Если вам четко дали понять, что сломалось устройство, не надо писать о том, какая у вас крутая компания. Такая сомнительная реклама, только оттолкнет клиентов. 

Хорошо написанный ответ на негативный отзыв может увеличить продажи

Негативный отзыв, который остался без ответа — это пятно на репутации вашей компании. Важно быстро ответить на него и решить проблему. Обязательно изучите его, ведь он поможет вам увеличить продажи. Да, да. Если проанализировать что именно не понравилось клиенту, это легко можно обернуть в вашу же пользу.

Например, изучите в чем именно проблема:

• Плохой товар?
• Была ли проблема в работе сотрудника компании?
• Продукт/услуга не оправдали ожиданий?

Определяйте “фейковые” отзывы и отвечайте на них

Отвечать нужно на все отзывы, даже если вы видите, что это “фейк” или заказной отклик конкурентов. Вы можете в ответе задать пару уточняющих вопросов, которые быстро выведут на чистую воду комментатора. Это повысить ваш рейтинг, среди других клиентов. Не забывайте, что Интернет помнит все.

Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов

Теперь мы разберем моменты, которые стоит исключить во время ответа на отзыв.

Проявление эмоций

Не зря говорят, что эмоции — наш враг. Так и есть. Все решения нужно принимать, находясь в трезвом уме. Если вы видите, что эмоции берут верх, отойдите от компьютера и выдохните. После, изучите проблему, посмотрите на другие комментарии, найдите заказ и подготовьте ответ. Он должен быть корректный и по делу. 

Удаление комментариев

Мы уже говорили, что не нужно удалять комментарии. Даже если они заказные. Тактичный ответ — это возможность показать аудитории, что вы умеете решать проблемы, если те возникают.

Игнорирование

Отвечать одним, но игнорировать других —  это показатель того, что ваша компания не умеет работать с клиентами и решать критические ситуации. Ответ должен получить каждый, кто написал комментарий. 

Использование шаблонов

Использование шаблона  — демонстрация неуважительного отношения к клиенту. Вы показываете то, что не собираетесь решать вопрос и вам в принципе это не интересно. Некоторые компании так сильно любят шаблоны, что даже на негативные комментарии вставляют ответ, где расхваливают себя. 

Вы можете подготовить некий бриф, на приветствие и прощание. Эти предложения, в принципе, будут идентичны ко всем ситуациям. 

Отсутствие решения проблемы

Если вы пообещаете решить проблему при всех, но при этом не сделаете ничего, как думаете, чем это закончится? Очевидно, что гневные комментарии будут сыпаться дальше. Если обещаете решить вопрос — решайте.

Обобщение и реклама

Не перекидывайте свою ответственность на других и не нужно давать в ответе на комментарий рекламу на свои услуги. Это отталкивает.

Откуп

Предлагать скидку или презент клиенту, который недоволен вашим товаром или услугами — не лучшая идея. Автор комментария хочет уважения и требует решения его проблем.

Вопросы и ответы

Каков подход к обработке негативных отзывов от клиентов?

Подход заключается в понимании, принятии ответственности за ситуацию, предоставлении четкой и информативной реакции, устранении проблемы и демонстрации готовности улучшить опыт клиента.

Почему важно отвечать на негативные отзывы? 

Ответ на негативные отзывы демонстрирует заботу о клиентах, позволяет улучшить имидж компании, обеспечивает возможность исправления ошибок и сохранения клиентской лояльности.

Как начать ответ на негативный отзыв? 

Начните с выражения благодарности за обратную связь. Например: “Спасибо за ваш отзыв.”