Як відповідати на негативні відгуки клієнтів

Відгуки про роботу компанії або продукт можуть бути як позитивні, так і негативні. Якщо занадто багато хвалебних од, то у користувачів закрадуться сумніви, адже це скидається на замовлені відгуки, а велика кількість негативних символізує те, що ви не змогли мотивувати клієнта залишити хороший відгук. Тобто щось з вашою компанією або продуктом не так. Але це не завжди так. Завдання власника бізнесу або співробітника полягає в тому, щоб дати правильний зворотний зв’язок на негативний відгук, з’ясувати причини такого відгуку. У цій статті ми якраз і розглянемо, як правильно реагувати на такі відгуки і якою має бути відповідь.

Значення негативних відгуків для компанії

Безумовно, відгуки — важлива складова репутація бренду. Саме вони допомагають інвесторам та користувачам зрозуміти, чи можна довіряти компанії. Дослідження ReviewTrackers показали, що у 94% користувачі довіряють негативним відгукам та відмовляються від взаємодії з брендом, при цьому 70% респондентів вважають, що вони співпрацюватимуть із компанією, яка реагує на негативні відгуки. Якщо керівництво компанії дає зворотний зв’язок на такі відгуки, то йому не все одно на його клієнтів і воно готове вирішити проблему. Цікаво те, що 78% опитаних готові пробачити компанію за помилку, але тільки в тому випадку, якщо та продемонструвала відмінну якість сервісу.

Висновок простий: негативні відгуки не потрібно видаляти чи ігнорувати, необхідно грамотно відповісти на них та розібратися у проблемі. Часто відгуки пишуть клієнти, які не встигли розібратися у питанні та одразу звинувачують компанію.

Чому не варто боятися негативних відгуків

Напевно, ви чули фразу: “Погана реклама – теж реклама”. І як би не смішно це звучало, але це правило дійсно працює і вина тому психологія людини. До речі, маркетологи вміло використовують це у своїй роботі. Щодо відгуків, то боятися негативних відгуків не потрібно. Нехай вони стануть вам помічниками у розвитку бізнесу.

Як правило, негативні коментарі залишають ті, чиї очікування компанія чи товар, не виправдали, чи просто у автора видався поганий день. У першому випадку це може бути вина не лише компанії. Наприклад, покупець знав, що йому куртка не підійде, але він її купив, а в другому товар потрапив “під гарячу руку”, при цьому сам бренд ні в чому не винен.

Намагайтеся розглядати негативні відгуки як можливість зробити свій бізнес чи продукт кращим. Якщо автор коментаря по пунктах розписав слабкі сторони придбаного товару, вивчіть їх та проведіть аналіз. Може він правий?

Ще раз нагадаємо, що відсутність негативу теж поганий знак. Ось уявіть, що ви вирішили купити нові чоботи. Відгуки про бренд лише позитивні, жодного негативу. Хіба це схоже на правду? Звичайно, ні. Та навіть якщо це правда, не кожен повірить у це. Користувачі відразу запідозрять компанію у недобросовісності: співробітники самі видаляють погані відгуки.

Навіщо відповідати на негативні відгуки

Неважливо, чи пов’язаний ваш бізнес зі сферою послуг чи ні, обговорювати його в Мережі будуть 100%. Поганий відгук може бути написаний дійсно незадоволеним клієнтом або на замовлення конкурентів. Важливо відповісти на нього так, щоб інші користувачі бачили, що ви дійсно зацікавлені у вирішенні проблеми. В принципі було б непогано її вирішити і насправді, а не просто у листуванні.

Часто коментарі не відповідають дійсності, у такому разі дізнайтеся деталі проблеми, що виникла. Таким чином ви зможете продемонструвати іншим користувачам те, що відгук фальшивий, а ви порядна компанія і вам важлива ваша репутація.

Не забувайте те, що ваш відгук бачать усі. Відповідайте коректно та чемно, щоб ваша репутація не постраждала.

Як відповідати на негативні відгуки

Звичайно, немає точної інструкції та правильних слів, які необхідно використовувати при відповіді на такі ось недоброзичливі відгуки, але деякі рекомендації ми все ж таки вам дамо.

Зберігайте спокій

Не розпилюйтесь! Не потрібно на кожен відгук реагувати надто гостро. Так, наклеп, образа та низька оцінка не піднімуть вам настрій, але важливо не повестися на це. Зберіться, подякуйте клієнту за відгук, нехай і такий, і дайте правильну відповідь на нього.

Якщо емоції вас переповнюють і ви готові висловити все і зараз, зупиніться та подихайте. У такому стані краще не відповідати на відгук. В ідеалі, підготувати собі відповіді на такі ось відгуки і за потреби використовуйте їх як відправна точка. Але не плутайте з шаблонною відповіддю (про це трохи нижче). Якщо ви відповідатимете грубо, то ви тільки посилите ситуацію і дасте клієнтам привід обговорювати вас далі.

Звернення до клієнта

Завжди звертайтесь до клієнта на ім’я. Таким чином, ви показуєте, що ведете діалог особисто і ви готові вирішити проблему.

Ви можете скористатися одним із варіантів:

• “Доброго дня, Маріє!”
• “Марія, доброго дня!”
• Шановна Маріє, …”

Подяка за відгук

Обов’язково говоріть “дякую” клієнту за відгук. Таким чином ви демонструєте, що цінуєте його відвертість. Зробити це можна так:

• “Дякую за відгук”.
• “Дякую, що повідомили нам”.
• “Дякую вам, що не залишили цю ситуацію без уваги” та ін.

Вибачення та співчуття

Вибачення демонструють турботу про клієнта. Навіть якщо вашої провини у ситуації немає, все одно виявіть жаль. Наприклад, напишіть так:

• “Шкодуємо за…”
• “Наша компанія вибачається за…”
• “Нам дуже шкода…”

Відповідальність та готовність допомогти вирішите проблему

Беріть на себе відповідальність, навіть якщо запит не відповідає політиці компанії. Наприклад, клієнт написав про поломку, але вона не підпадає під гарантійний випадок. Не ігноруйте цей відгук. Напишіть, що ви намагатиметеся вирішити питання. Покажіть, що від проблеми ви не йдете.

Варіанти відповіді:

• “Ми розберемося з причиною непорозуміння …”
• “Щоб ми могли оперативно розібратися в ситуації, просимо писати нам у зручному для вас месенджері …”

Підпис у відповіді

Відповідь на відгук пише офіційний представник компанії. В ідеалі під відповіддю залишити ПІБ, корпоративний номер телефону та обов’язково виявити доброзичливість. Наприклад, напишіть так:

• “Будемо раді бачити Вас!”
• “Ми завжди до ваших послуг!”

Говорячи про підпис, можна використовувати такий варіант: «З повагою, Степанов Андрій Іванович! Ви можете зв’язатися зі мною за номером телефону +38… або по email@…».

Доповнення відгуку

Після того, як проблема клієнта буде вирішена, попросити автора доповнити відгук. Наприклад, уточнити у тілі відгуку або новим коментарем у гілці обговорення те, як співробітники компанії вирішили ваше питання.

Своєчасність

Важливо не ігнорувати відгуки користувачів. Регулярно моніторте майданчики, де залишають відгуки та одразу відповідайте на них. Існують чат-боти, які можна налаштувати на автоматичний збір зворотного зв’язку.

Поради щодо написання відповіді на відгук

Небагато порад про те, як правильно скласти відповіді на негативні відгуки:

• Найменше води у відповідях. Не потрібно писати твір чи міркування на тему “як допомогти клієнту”, відповідайте коротко і на тему. Але ж культурно.
• Перед відправкою прочитайте відповідь, щоб вона не була грубою.
• Перевірте текст на помилки. Також речення мають бути складені правильно. Дивні повідомлення можуть бути незрозумілі користувачам.
• Не варто у відповідях жартувати. Гумор, він у всіх різний. Пишете відповідь у діловому стилі.
• Не використовуйте професійну термінологію (особливо, якщо поломка стосується комп’ютера або смартфона).
• Відповідайте у справі. Якщо вам чітко дали зрозуміти, що зламався пристрій, не треба писати про те, яка у вас крута компанія. Така сумнівна реклама тільки відштовхне клієнтів.

Добре написана відповідь на негативний відгук може збільшити продаж

Негативний відгук, який залишився без відповіді, – це пляма на репутації вашої компанії. Важливо швидко відповісти на нього та вирішити проблему. Обов’язково вивчіть його, адже він допоможе вам збільшити продаж. Так Так. Якщо проаналізувати, що саме не сподобалося клієнту, це легко можна обернути на вашу ж користь.

Наприклад, вивчіть у чому саме проблема:

• Поганий товар?
• Чи була проблема у роботі співробітника компанії?
• Продукт/послуга не виправдали очікувань?

Визначайте “фейкові” відгуки та відповідайте на них

Відповідати потрібно на всі відгуки, навіть якщо ви бачите, що це “фейк” або замовлений відгук конкурентів. Ви можете у відповіді поставити кілька запитань, які швидко виведуть на чисту воду коментатора. Це підвищить ваш рейтинг серед інших клієнтів. Пам’ятайте, що Інтернет пам’ятає все.

Чого варто уникати у відповідях на негативні відгуки клієнтів

Тепер ми розберемо моменти, які варто виключити під час відповіді на відгук.

Вияв емоцій

Не дарма кажуть, що емоції наш ворог. Так і є. Усі рішення потрібно приймати, перебуваючи у тверезому розумі. Якщо ви бачите, що емоції беруть гору, відійдіть від комп’ютера та видихніть. Після цього, вивчіть проблему, подивіться на інші коментарі, знайдіть замовлення та підготуйте відповідь. Вона має бути коректною і у справі.

Видалення коментарів

Ми вже говорили, що не треба видаляти коментарів. Навіть якщо вони замовлені. Тактовна відповідь — це можливість показати аудиторії, що ви вмієте вирішувати проблеми, якщо ті виникають.

Ігнорування

Відповідати одним, але ігнорувати інших це показник того, що ваша компанія не вміє працювати з клієнтами і вирішувати критичні ситуації. Відповідь має отримати кожен, хто написав коментар.

Використання шаблонів

Використання шаблону – демонстрація неповажного ставлення до клієнта. Ви показуєте те, що не збираєтеся вирішувати питання і вам це не цікаво. Деякі компанії так сильно люблять шаблони, що навіть на негативні коментарі вставляють відповідь, де розхвалюють себе.

Ви можете підготувати якийсь бриф на вітання та прощання. Ці речення, в принципі, будуть ідентичними до всіх ситуацій.

Відсутність вирішення проблеми

Якщо ви пообіцяєте вирішити проблему при всіх, але при цьому не зробите нічого, як думаєте, чим це закінчиться? Очевидно, що гнівні коментарі сипатимуться далі. Якщо обіцяєте вирішити питання – вирішуйте.

Узагальнення та реклама

Не перекидайте свою відповідальність на інших і не потрібно давати у відповіді на коментар рекламу на свої послуги. Це відштовхує.

Відкуп

Пропонувати знижку чи презент клієнту, який незадоволений вашим товаром чи послугами – не найкраща ідея. Автор коментаря хоче поваги та вимагає вирішення його проблеми.

Питання та відповіді

Яким є підхід до обробки негативних відгуків від клієнтів?

Підхід полягає в розумінні, прийнятті відповідальності за ситуацію, наданні чіткої та інформативної реакції, усуненні проблеми та демонстрації готовності покращити досвід клієнта.

Чому важливо відповідати на негативні відгуки?

Відповідь на негативні відгуки демонструє турботу про клієнтів, дозволяє покращити імідж компанії, забезпечує можливість виправлення помилок та збереження клієнтської лояльності.

Як розпочати відповідь на негативний відгук?

Почніть з подяки. Наприклад: “Дякую за ваш відгук.”