Что такое SERM и нужен ли он вам?
Если хотите выжить в условиях высокой конкуренции, то пора побеспокоиться об имидже в Интернете. Казалось бы зачем? Дело в том, что в Сети можно найти информацию о любом человеке и компании. А если вы владелец бизнеса, то без работы над имиджем точно не обойтись. А здесь в игру вступает SERM.
Рассмотрим подробнее, что это такое и зачем в целом это нужно.
SERM: что это такое и какова его цель?
Начнем с того, что сама аббревиаутара расшифровуется как управление репутацией в поисковіх системах. Суть в том, что спеицалисты испльзуют определенные стартегии и инструменты для того, чтобы сформировать праивльный, положительный образ о компании )магазине, личности) в Сети.
Об этом стоит думать сразу, как только вы начинаете разрабатывать бизнес-план. И даже если ваш магазин бытовой техники (как пример) будет клиентам предлагать лучшие варианты, вас с легстью смогут потопить конкуренты. И здесь в игру вступают банальные отзывы в Сети, комментарии и пр. Онлайн-бизнес так же суров, как и обычный в 90-х, но только все делается в Интернете.
Кому может пригодиться управление репутацией?
- Бизнесам для повышения доверия клиентов и привлечения новых покупателей.
- Брендам для формирования положительного имиджа и повышения узнаваемости.
- Личным брендам для создания положительного образа и продвижения себя.
- Компаниям для повышения доверия партнеров и сотрудников.
- Публичным личностям для управления своим имиджем и повышения популярности.
В чем отличие ORM от SERM
Управление онлайн-репутацией (ORM) – это широкий и всеобъемлющий подход к управлению репутацией в Интернете. В рамках ORM эксперты применяют различные стратегии, включая методы SERM.
Обычно ORM начинается с момента появления бренда, а затем к нему присоединяется SERM. Это происходит потому, что ORM охватывает все источники репутации в Сети и не ограничивается только результатами поиска. В то время как специалисты по SERM фокусируются на том, как информация о компании отображается в результатах поиска.
Важно понимать, что без ORM невозможно достичь полного успеха даже при акцентировании только на результаты поиска. После оптимизации поисковых запросов всё ещё могут существовать негативные материалы на форумах, сообществах и других ресурсах.
Поэтому наиболее эффективным подходом является комбинирование обоих методов: ORM и SERM. Правильное сочетание этих стратегий позволяет минимизировать отрицательные материалы о компании в интернете и создать благоприятное впечатление.
Когда стоит использовать SERM?
Если с теорией все понятно, то напрашивается один простой вопрос: “Когда мне нужно использовать SERM?”
Можно выделить несколько основных факторов, когда требуется срочная работа над репутацией:
- Конкуренты применяют методы черного пиара, а поток негативных отзывов бесконтрольно увеличивается.
- Поисковые результаты Google насыщены негативными оценками и мнениями о вашей организации или продукте.
- В Сети циркулирует множество недостоверных сведений о ваших товарах или услугах.
- Вам не хватает внимания в новой сфере деятельности и необходима активная популяризация.
Репутация в сети SERM: какие задачи решает
В целом можно выделить следующие пункты:
- Защита персональных данных и бренда.
- SERM направлен на формирование привлекательного и доверительного образа компании перед аудиторией.
- С помощью этого метода удается укрепить доверие клиентов и партнеров.
- Основная задача SERM — добиться того, чтобы в поисковой выдаче в топ-20 не попадали негативные материалы о компании/бизнесе.
- Улучшение рейтинга на платформах-отзовиках
- Улучшение онлайн-репутации ведет к снижению отказов со стороны покупателей и клиентов.
- Важное направление SERM – информирование целевой аудитории о компании через отзывы и комментарии на различных онлайн-платформах и в социальных сетях
Особенно стоит отметить, что веб-сайты, содержащие положительные комментарии, имеют склонность подниматься в рейтинге поисковых систем, что позволяет вытеснить ресурсы с негативной информацией. К слову, 93% пользователей не переходят на вторую страницу Google, при поиске определенной информации.
Репутационный маркетинг SERM: принципы работы
Чтобы создать вокруг своего бренда здоровую атмосферу, нужно работать над положительным контентом. Делать это надо своевременно, регулярно и оперативно.
Мы подошли к тому, как именно специалисты работают над репутацией:
- Анализ целевой аудитории и факторов, влияющих на репутацию компании, занимает центральное место. Необходимо полностью разобраться в целевой аудитории и выявить ключевые аспекты, которые могут повлиять на репутацию компании в онлайн-среде.
- Идентификация поисковых запросов предполагает выявление запросов, которые пользователи используют для поиска информации о компании, ее продуктах или услугах.
- Анализ результатов поиска в Google в рамках выбранных запросов является неотъемлемой частью процесса. Это включает сбор и анализ результатов, отображаемых в результатах поиска.
- Сравнение с конкурентами необходимо для выявления сильных сторон и конкурентных преимуществ, с целью улучшения позиций и репутации компании.
После этого определяются цели SERM, которые зависят от типа бизнеса и уровня информированности об этом бизнесе. Специалисты устанавливают ключевые показатели эффективности (KPI) и разрабатывают стратегию, выбирая подходящие методы для достижения поставленных целей.
В конечном итоге, специалисты по управлению репутацией работают в двух основных направлениях: мониторинг упоминаний о компании в сети и отслеживание реакций пользователей.
Для анализа упоминаний в социальных сетях и Интернете используются современные инструменты на основе искусственного интеллекта, такие как Brand Analytics или YouScan, которые помогают выявить как положительные, так и негативные отзывы и упоминания о бренде или продукте.
Репутация в Сети: как ее формировать и защищать
Существует ряд методов, которые можно использовать для формирования и защиты репутации в сети. К ним относятся:
- Скрытый маркетинг — это передача информации о товаре или услуге без явной рекламы. Например, компания может заплатить известному блогеру за то, чтобы он упомянул ее продукт в своем посте в социальных сетях.
- Анализ репутационных факторов — это выявление и оценка факторов, которые влияют на репутацию. Для этого можно использовать специальные сервисы и инструменты.
- Управление репутацией в поисковой выдаче — это работа с упоминаниями о компании или бренде в поисковых системах. Это включает в себя анализ отзывов, ответы на вопросы и создание положительного контента.
Чтобы правильно управлять репутацией нужно создавать интересный и полезный контент, взаимодействовать с пользователями, отвечать на вопросы и комментарии. Делать это надо быстро и при этом каждый отзыв (положительный и негативный) должен быть замечен. О том, как отвечать на отзывы правильно, вы можете прочитать в этой статье.
Кроме того, не скрывайте информацию о своей деятельности, не делайте заявлений, которые не сможете подтвердить.
Лучшие стратегии SERM: кейсы, советы и рекомендации
После того как специалист провел анализ, он может определиться со стратегией, которая поможет бизнесу. В целом их несколько. Рассмотрим каждую отдельно.
Положительная репутация
Само название уже говорит обо всем. Да, именно положительная репутация привлекает новых клиентов, мотивирует старых. Кроме того, имея хорошую позитивную почву вы сможете привлечь нужных инвесторов. Но, помните, имея хорошие отклики в Сети, расслабляться никак нельзя.
Ситуация в поисковой выдаче может измениться в любой момент. Вот почему важно держать руку на пульсе и быть мобильным. Конкуренты могут начать активную работу над репутацией, Google может изменить алгоритмы, или же площадки с позитивным контентом могут закрыться.
Если вы хотите всегда быть впереди всех и стремитесь сохранить результаты, тогда регулярно мониторьте выдачу и продолжайте работу над репутацией.
Негативная репутация
Здесь уже немного сложнее. Негативная информация может серьезно подорвать доверие потенциальных клиентов и нанести ущерб бизнесу. Нужно уметь работать с ней, а именно быстро среагировать и исправить ситуацию.
Первый шаг – это понять причину негатива. Это можно сделать, проанализировав отзывы клиентов, а также обратную связь от сотрудников и партнеров.
Если негатив обоснован, то необходимо принять меры для его устранения. Например, улучшить качество продукции или услуг, повысить уровень обслуживания клиентов, исправить ошибки и недочеты.
В случае необоснованного негатива, который может быть вызван черным пиаром конкурентов, необходимо опубликовать опровержение или обратиться в администрацию площадки, где размещен отзыв.
Опять же, здесь важна оперативность, ведь чем быстрее вы ответите на негатив, тем меньше он будет иметь влияния на репутацию компании.
Часто компании получают негативные отзывы, написанные в грубой форме, помните, что не стоит опускаться до оскорблений. Вместо этого признайте проблему и расскажите, что вы делаете, чтобы ее решить.
Если же негативный отзыв связан с конкретной проблемой клиента, предложите ему решение.
Мотивируйте клиентов писать положительные отзывы. Это поможет снизить влияние негативных отзывов.
Нейтральная репутация: как сделать ее положительной
Нейтральная репутация — это ситуация, когда количество положительных и отрицательных отзывов о компании примерно одинаковое. В этом случае у потенциальных клиентов не складывается однозначного мнения о компании, что может негативно сказаться на ее имидже и продажах.
В таком случае нужно сделать нейтральное — положительным. А для этого можно использовать такие стратегии:
- Публикация позитивного контента. Здесь все понятно, так как мы про это уже ни раз писали.
- Увеличение генерации пользовательского контента (UGC). Чтобы пользователи оставляли положительные отзывы, компания должна быть активна в социальных сетях, отвечать на комментарии и вопросы, а также предлагать поощрения за отзывы.
Отсутствие репутации
Отсутствие репутации — это ситуация, когда о компании нет никаких упоминаний в Интернете. Хорошо это или плохо? Скорее плохо, ведь лучше, когда о вас говорят в положительном русле.
Почему же может отсутствовать репутация? Это может быть связано с тем, что компания только начинает свою деятельность или работает в нише, где конкуренция невелика.
Чтобы создать репутацию, необходимо начать активно присутствовать в цифровом пространстве. Для этого можно использовать следующие стратегии:
- Заведение блога. Блог — это отличный способ рассказать о компании и ее продуктах.
- Создание профилей в соцсетях. Социальные сети — это эффективный инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов.
- Публикация контента на тематических платформах. Статьи, обзоры и другие материалы, размещенные на авторитетных площадках, помогут повысить узнаваемость компании.
- Регистрация в онлайн-каталогах и геосервисах. Это поможет пользователям найти компанию и узнать о ее деятельности.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Основная задача мероприятий SERM — сделать так, чтобы о вашем бизнесе оставили положительный отзыв. Именно он являет собой ценный источник информации. Он помогает понять, что нравится покупателям, а что нет, выявить недостатки в работе и улучшить сервис. Однако получить положительные отзывы не всегда просто.
Люди не оставляют отзывы по разным причинам:
- Они считают, что их мнение никому не интересно.
- Им лень писать отзыв.
- Они не хотят тратить время на заполнение формы.
- Они не знают, как оставить отзыв.
Вполне логичные причины, но это не все 100% людей. Есть и те, кто готовы делиться своим мнением и опытом. Их нужно просто подтолкнуть к этому действию. И вот как это сделать:
- Создать условия для того, чтобы отзывы было легко оставить.
- Попросить клиентов оставить отзыв. Сообщите клиентам, что их отзывы важны для вас.
- Предложить стимул за отзыв. Это может быть скидка, бонус или другой подарок.
- Ответить на отзывы. Даже если отзыв отрицательный, обязательно ответьте на него. Это покажет клиентам, что вы цените их мнение и хотите улучшить свой сервис.
По итогу можно сделать вывод: SERM поможет вам и вашему бизнесу быть в топе. Реагируйте на все, что пишут о вас в Сети. Делайте так, чтобы вокруг бренда сформировалась положительная репутация.
