FAQ — это важно: гайд по налаживанию отношений с клиентами

Проблема многих владельцев веб-ресурсов — игнорирование раздела FAQ (часто задаваемые вопросы). Эта ошибка может привести к потере имиджа компании, доверия со стороны клиента и пр. В этой статье мы расскажем о том, как правильно оформлять этот справочный раздел и зачем он в принципе нужен сайту.

Что такое FAQ

FAQ представляет собой раздел, где компания дает ответы на популярные вопросы, помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе, вариантах сотрудничества и пр. Эта страница также может называться иначе:

• Помощь.
• Справка.
• Техническая поддержка.
• Вопросы и ответы.

Раздел FAQ — важный и обязательный для сайтов брендов или компаний. Благодаря его наличию можно значительно уменьшить объем запросов в техподдержку и при этом увеличить скорость отклика. Именно этот раздел дает пользователю мгновенные (это ключевое слово) ответы на важные вопросы. 

FAQ: расшифровка

FAQ — это аббревиатура, которая имеет такой вид: «Frequently Asked Questions». В переводе с английского это означает “часто задаваемые вопросы”. Часто можно встретить такие сокращения: ЧаВо или ЧЗВ.

Говоря о произношении, то можно услышать такие варианты:

• фэк;
• фак;
• фэкс;
• эф-эй-кью;

Чаво —  это подборка ответов/советов по какой-либо теме. Ну например, как собрать или настроить ПК.

Зачем нужен раздел FAQ

Мы уже написали, что раздел “Вопрос/ответ” —  важная составляющая сайта, ведь она помогает найти ответы на вопросы. Но это далеко не все задачи, которые актуальны для этой рубрики. Рассмотрим подробнее, зачем тратить свои силы на создание и оптимизацию раздела FAQ.

Повышает лояльность целевой аудитории

Чтобы ваш бренд занял достойное место на рынке нужно проработать клиентоориентированность. Компания должна прислушиваться к потребностям людей, так как это поможет ей укрепить свое положение. Основная боль целевой аудитории —  недостаток информации. Например, вы собираетесь купить смартфон, но не знаете есть ли в выбранном магазине возврат и возможность оформить рассрочку. Как раз это можно указать в разделе FAQ.

Помните, что чем больше информации, тем выше лояльность аудитории. На такие общие вопросы, а поверьте, они возникают у 99% посетителей, можно сразу дать ответ.

Снижение нагрузки на техподдержку

Крупным компаниям раздел “Вопрос/ответ” необходим и для того, чтобы разгрузить консультантов. А они в свою очередь, могут сосредоточиться на более сложных вопросах. Если капнуть еще глубже, то такой подход позволит сократить или перепрофилировать штат, так как сэкономленный бюджет можно направить на другие бизнес-процессы.

Многие компании в целом отказываются от сотрудников и прибегают к помощи чат-ботов. Да, они эффективны, но не являются альтернативной FAQ.

Помогает отработать возражения клиента

Чтобы увеличить целевое обращение, нужно качественно обрабатывать возражения. И с этим справится раздел ЧаВо. Вот, например, вы хотите купить телевизор, но вас смущает то, что он может быть бракованным, а ведь покупка дорогая. Как раз в этом разделе можно и указать все условия возврата. 

Улучшает пользовательский опыт

Буквально пару слов о том, что такое пользовательский опыт. Это то как клиент воспринимает продукт, в данном случае — сайт. Если в разделе ФАК вы собрали все популярные вопросы (и, конечно же, ответы), то юзеру не нужно серфить сайт, дабы найти нужную информацию.

Улучшает ранжирование

Вполне логично, что для раздела FAQ семантическое ядро собирают из ключевых запросов с длинным хвостом, что позволяет лучше ранжироваться в выдаче. 

Кроме того, страница может включать сразу несколько популярных фраз, что повышает шансы на то, что контент будет показан несколько раз.

Когда нужен раздел FAQ

Такой раздел нужен в том случае, когда клиенты задают одни и те же вопросы по телефону или в форме обратной связи. Именно сами пользователи формируют список вопросов (ну или его большую часть).

Небольшой совет: если вы ссылаетесь на страницы из раздела ФАК или наоборот, то помогите пользователям совершить целевое действие.

Задачи FAQ page

Из написанного выше, можно сделать небольшой вывод, касательно того какие же задачи у раздела FAQ:

• снимает загруженность службы технической поддержки;
• работает с возражениями;
• направляет клиента на нужные разделы;
• повышает доверие клиентов.

Как FAQ влияет на SEO

Не нужно быть продвинутым сеошником, чтобы понять то, что страницы, где размещена полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей. Они, в свою очередь, не только решат свою проблему, но и могут совершить сделку.

Для страниц ФАК Google разработал микроразметку, которая помогает анализировать информацию, формировать расширенный сниппет на поиске.

Если в разделе “Вопрос/ответ” добавлять гиперссылки, вы сможете улучшить позиции сайта, так как пользователь может переходить по ссылке и изучать информацию.

Также раздел с часто задаваемыми вопросами помогает компании понять путь клиента: с чем у пользователя возникли проблемы или сложности, что он ищет, на каком этапе покупки он находится. Например, если он ищет информацию о методах доставки, то, скорее всего, близок к покупке.

Как правильно сделать FAQ

Мало знать зачем нужен раздел ЧЗВ, важно уметь правильно его составить. Вот об этом мы расскажем чуть подробнее.

Соберите вопросы

Основная цель —  собрать вопросы и сформулировать их так, чтобы они были понятны любому пользователю. Для этого необходимо подобрать ключевые слова. Сделать это можно в Яндекс Вордстат или Google Trends.

Вопросы также можно собрать при помощи опросников на сайте, анкет, социальных сетей, e-mail рассылок и пр. Неплохой вариант —  использовать форму обратной связи. 

Важно! Раздел FAQ должен помогать пользователям, а это значит, что он должен состоять из вопросов, которые часто задают сотрудникам техподдержки. 

Разбейте вопросы на категории

После подбора вопросов, переходите к формированию порядка их подачи и категорий. В разделе ФАК могут быть вопросы об оформлении заказа, о том как оформить возврат, как установить приложение и пр.

К примеру, если у вас всего 10 вопросов, то составьте список от часто задаваемых вопросов до более редких. А если у вас их более 50, то лучше разбить их по категориям. 

Составьте ответы на вопросы

Ответ должен быть четким, понятным. Если у вас объемная тема, то постарайтесь объяснить все простыми словами, а на детальную инструкцию дайте ссылку.

Можно, вернее нужно, использовать заголовки, списки, подзаголовки. Не забывайте разделять тексты на абзацы. Все должно быть визуально привлекательно. 

Дельные советы:

• ответ должен быть четким, недвусмысленным;
• в конце ответа добавьте призыв к действию;
• текст должен был читабельным, разбавляйте раздел развлекательными элементами.

Расположите FAQ на видном месте

Как правило, рубрику ЧаВо размещают в подвале сайта. Но, если главная страница очень длинная, тогда ее оставляют в шапке ресурса. В любом случае этот раздел должен быть в таком месте, где его будет видно. Чтобы пользователю не пришлось еще и этот раздел искать. 

Оптимизируйте страницу под различные устройства

Пользователи для поиска нужной информации юзают не только компьютер, но и смартфоны, планшеты, а это значит, что ресурс должен быть адаптирован под разные устройства. 

Добавьте поиск

Если раздел “Вопрос/ответ” слишком большой и имеет несколько категорий, то необходимо добавить блок с поиском, чтобы клиент не тратил много времени на поиск нужного вопроса.

Добавьте ссылки на ключевые слова

В ответах было бы неплохо добавить ссылки на ключевые слова, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить важную информацию. 

Подключите блок с социальными сетями

Это точно не будет лишним. Если у вас есть ответ, который актуален для большого количества людей, то благодаря блоку с социальных сетей, клиент может поделиться информацией с другими. Например, ответ на тему “Как оформить декларацию”. Достаточно полезная информация, которая может пригодиться многим, а при помощи блоков социальных сетей поделится ею будет просто.

Добавьте видеоконтент

Не все люди любят читать — это факт. Проще разместить видео. Особенно это актуально если необходимо дать объемный ответ. Например, как подключить то или иное приложение, или как настроить определенную функцию. Наглядный пример удобнее текста.

Добавьте форму обратной связи

Обратная форма поможет получить вопросы от клиентов. Вы можете создать окно, где можно указать проблему и контактные данные;

Актуализируйте информацию в ответах

Важно следить за тем, чтобы раздел “Вопрос/ответ” был актуален. Регулярно обновляйте вопросы. Например, если у вас появился новый продукт, то следует подобрать актуальные вопросы, затрагивающие его.

Ошибки при составлении FAQ

Рассмотрим типичные ошибки при составлении раздела ФАК.

Слишком большой раздел на новом сайте

Если сайт новый и у вас мало обратной связи от клиентов, то сосредоточьте свое внимание на актуальных темах для целевой аудитории. Это могут быть такие вопросы:

• Как оформить заказ?
• Как установить приложение на смартфон?
• Как оформить возврат?

Не нужно копировать этот раздел у своих конкурентов. Ведь это может негативно сказаться на имидже компании.

«Полотно» текста в ответах

Не лейте воду в тексте. Пишите коротко и только по сути. Если ответ объёмный, то постарайтесь расписать его лаконично. Решение проблемы — не равно большому объему текста.

Придумывать новые названия для страницы FAQ

Конечно, креатив —  это хорошо, но только в том случае, если это действительно уместно. Раздел с вопросами и ответами имеет свое название, которое известно в интернет пространстве. Не стоит придумывать велосипед.

Отсутствует удобная структура

Читать полотно текста никому не интересно. Разбивайте ответ на абзацы, заголовки. Не забывайте про списки. Но все должно быть структурировано.

Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»

Если вы решили, что в разделе ЧаВо будет просто кусок текста, то лучше не создавать его в принципе. Помните, ФАК существует для того, чтобы решить проблемы клиента, а не для красоты.

Набивать FAQ нерелевантным контентом

Эта ошибка схожа на предыдущую.Набить этот раздел контентом, который будет не интересен и никак не поможет пользователю —  не лучшая идея. Мы выше писали, что вопросы должны состоять из обратной связи с реальным клиентом.

Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста

Просто запомните, что чем проще, тем лучше и фраза “краткость —  сестра таланта”  в оформлении ФАК — лучший помощник. Не ходите вокруг да около, не описывайте причину и последствия, просто дайте ответ как решить вопрос..

Заключение

Если вы запомните то, что в разделе FAQ нужно помочь клиенту и дать краткий ответ на популярный вопрос, то проблем с оформлением раздела у вас не возникнет. Не забывайте регулярно обновлять контент ЧаВо, особенно если в компании произошли изменения или появился новый продукт.

Не нужно дублировать текст с других страниц  с целью просто заполнить этот раздел. Таким образом вы потеряете доверие среди клиентов.

Вопросы и ответы

Как часто следует обновлять FAQ?

FAQ следует обновлять при изменениях в продуктах, услугах или политиках компании. Регулярное обновление помогает обеспечить актуальность информации.

Могут ли клиенты задавать дополнительные вопросы, если они не нашли ответы в FAQ?

Да, клиенты всегда могут обратиться с дополнительными вопросами, даже если FAQ предоставляет обширную информацию. Важно иметь систему обратной связи или контакты для поддержки клиентов.

Какой формат лучше всего использовать для FAQ?

Формат FAQ обычно включает в себя список вопросов и ответов, который можно легко просматривать. Однако также можно использовать структуру категорий для организации вопросов.

Каким образом FAQ помогает улучшить отношения с клиентами?

FAQ помогает улучшить отношения с клиентами, предоставляя им быстрые и точные ответы на их вопросы. Это повышает удовлетворенность клиентов, снижает нагрузку на службу поддержки и улучшает общий опыт взаимодействия с компанией.