Підвищуємо лояльність клієнтів: як заслужити любов і повторні покупки

Коли ми будуємо бізнес, ми відразу ставимо собі кілька цілей. Дві основні: отримувати прибуток, побудувати довірчі стосунки з клієнтом. Особливу увагу варто приділити останньому моменту саме від нього і залежить перший.

Лояльність клієнта – це бажання купувати та взаємодіяти з компанією/брендом. У цій статті ми розповімо як побудувати такі довірчі відносини з клієнтом і навіщо це вашому бізнесу.

Що таке лояльність клієнта

Лояльність – це ненав’язливий, щирий крок назустріч компанії. Лояльні клієнти не перемикаються з одного бренду в інший, навіть якщо другий пропонує низькі ціни. Відданий клієнт швидше переплатить, щоб отримати очікувану якість. Можна сказати, що лояльність – це коли за наявності схожих продуктів клієнт щоразу вибирає саме вашу компанію. Це скоріше емоційна прихильність до компанії: покупець любить ваш бренд і не лише купує його, а й рекомендує іншим.

На жаль, запустити лояльність як проект не вдасться, але її можна завоювати. Щоправда, зробити це не так просто і потрібно витратити час та сили.

Чому лояльність клієнтів важлива

Лояльність – це потужна маркетингова стратегія у бізнесі. Кожна компанія має прагнути збільшення цього показника на будь-якому етапі свого розвитку. А щоб не бути голослівним, трохи статистики:

• Постійні клієнти витрачають більше ніж інші. Окрім того, постійний клієнт з кожним разом витрачає більше. У порівнянні з його першою покупкою, цей показник у 10 разів більший.
• Придбання нового клієнта компанії коштує від 5 до 25 разів дорожче, ніж утримання старого.
• 40% покупок у США – це покупки онлайн, серед яких: 8% відвідувачі сайту, а решта 32% – постійні клієнти.
• Збільшення утримання клієнтів на 5% допомагає збільшити прибуток на 25%-95%.
• Постійні клієнти працюють як “сарафанне радіо”, рекламуючи ваші товари своїм друзям та знайомим.

Умови підвищення лояльності

На лояльність впливає кілька факторів, а не просто приємний продавець.

Продукт

Безумовно, перший і важливий критерій — якісний продукт. Очевидно, якщо людині не подобається ваш товар, то ніякі фішки рекламного характеру не спрацюють. Погодьтеся, навряд чи ви підете у затишне кафе, де привітні офіціанти подають холодну каву, а ви любите гарячу. Звичайно, ви підете в інше місце.

Сервіс та турбота про клієнта

Другий важливий критерій або умова – перед- та післяпродажний сервіс. Це допомога клієнту у виборі покупки: чесні та своєчасні відповіді на запитання, пропозиція інших товарів (супутніх), допомога у виборі оплати та ін.

«Ух ти» ефект

В принципі, цих двох пунктів цілком достатньо, щоб завоювати довіру та лояльність клієнтів, але фахівці рекомендують не тільки задовольняти потреби споживачів, а й перевершувати їхні очікування. “Ух ти” ефект – це означає вгадати бажання і робити приємні дрібниці своїм клієнтам.

Види лояльності клієнта

Існує три види лояльності:

• Справжня – емоційна прихильність споживача до бренду. Мабуть, найцінніший вид якого варто прагнути.
• Латентна людина симпатизує бренду, але при цьому не робить другу покупку. Як правило, причина відсутності вторинної купівлі – або фінансове обмеження, або тривалий термін експлуатації товару.
• Хибна — покупка товару регулярна, але при цьому емоційної прихильності немає. Проблема в тому, що якщо ваш конкурент запропонує щось вигідніше та цікавіше, то клієнт без довгих роздумів піде до них.

Якщо покупець зробив покупку один раз, це відсутність лояльності. У такому разі важливо попрацювати над сервісом та якістю продукту, а також вивчити конкурентів.

Етапи лояльності клієнта

Цей процес має кілька етапів. Про них ми якраз розповімо трохи докладніше

Перший візит

Споживач уперше прийшов до вас. Може він просто вивчив відгуки в інтернеті, а може спрацювала контекстна реклама, або заглянув до вас по дорозі. Клієнт вивчає пропозицію, оцінює сервіс та складає думку про магазин. Далі, подія розвивається за одним із сценаріїв:

• нічого не купує;
• відкладає покупку;
• купить прямо зараз.

Звичайно, перший сценарій найімовірніший, але це не каже, що клієнта втрачено. Може йому ваш товар не потрібний терміново і він пізніше до вас повернеться. Але він це зробить лише в тому випадку, якщо ваші умови будуть кращими, ніж у конкурентів.

Другий сценарій часто закінчується нічим, адже якщо товар не куплено, то клієнт може ніколи цього не зробить. Він може піти до конкурентів і зробити вибір на їхню користь.

Третій сценарій найвдаліший, адже з’являється шанс здобути лояльність клієнта.

Перше споживання

Мабуть, це ключовий момент, який визначає, чи повернеться до вас клієнт чи ні. Так, насамперед, це залежить від якості товару і від того, чи збігатиметься очікування з реальністю.

Також не варто забувати і про рівень обслуговування. Навіть якщо товар у вас крутий, а консультанти хамлять і грубіянять, то ніяка якість не змусить клієнта повернутися до вас.

Повторні візити

Якщо споживач задоволений якістю продукту та сервісом, існує велика ймовірність того, що він повернеться до вас. Тут важливо не прогаяти цей момент: запропонуйте акції, персональні знижки. Продемонструйте турботу. Зробіть так, щоб клієнт виділив вас серед конкурентів.

Прихильність до компанії

Звичайно, після першої покупки лояльність не завойована, але ви вже на вірному шляху. Клієнт знає, що у вас можна знайти потрібний товар, за гарною ціною та високою якістю. Він уже менше дивитисяме по сторонах (конкурентам) і ставатиме постійним. Статистика стверджує, що можливість продати таким клієнтам товар — 60-70%.

Лояльність клієнта

Навіть якщо ваш клієнт вже не один рік робить покупки у вашому магазині і його, в принципі, все влаштовує, не варто розслаблятися. Навпаки, ви повинні оточити його турботою: запропонувати бонуси, організувати програму лояльності, робити приємні подарунки та ін.

Пам’ятайте важливе правило: лояльність клієнтів важко завоювати, але легко втратити. Якщо якість вашого продукту погіршиться або невиправдано зросте ціна, то навіть найвідданіший клієнт просто піде.

А ось уже тут важливо підключити досвідченого маркетолога, адже від його роботи багато що залежить.

Коли потрібно підвищувати лояльність

У принципі про це потрібно пам’ятати у будь-якому випадку, але якщо у вашої компанії є сильні конкуренти, то думати про формування лояльності клієнтів потрібно з першого дня виходу на ринок. Ще на етапах планування розвитку бізнесу важливо зібрати дані про майбутніх споживачів, щоб вже до початку роботи компанії ви могли задовольнити їх запит.

Навіщо підвищувати лояльність клієнтів

Саме лояльні клієнти купують частіше, більше та довше. І про це свідчать реальні цифри. Про них трохи нижче.

Вище LTV

Один із основних показників лояльності клієнта – термін життя. Саме лояльні клієнти працюють з компанією довше, ніж середньостатистичний споживач, навіть при врахуванні того, що вони обидва витрачають однакову суму грошей на одну покупку. Збільшення терміну життя впливає і на зростання довічної цінності LTV.

Приклад: середньостатистичний клієнт співпрацює з компанією 5 місяців та кожна його покупка 100 грн. За 5 місяців він витрачає 500 грн (5*100), а лояльний клієнт залишається з компанією 36 місяців і купує товар на 100 грн. За час співпраці він дає прибуток компанії 3600 грн. У сім разів більше.

Вище регулярний дохід

Коли кількість лояльних клієнтів становить 10-15% загальної бази, компанія отримує регулярний дохід. Саме він дає можливість не ганятися постійно за новими клієнтами. У такому разі важливо розробляти нові ідеї, щоб утримати лояльних клієнтів.

Лояльні клієнти залучають нових покупців

Ми вже писали, що лояльні клієнти працюють як “сарафанне радіо”. Вони розповідають про улюблену компанію друзям, родичам. Вони також пишуть відгуки та рецензії. І як показує дослідження, 91% інтернет-користувачів враховують відгуки при купівлі товару і лише 21% нехтують ними.

Як вимірюється лояльність клієнтів

Існують дві метрики, які використовуються для розрахунку лояльності клієнта.

1. NPS. Цей показник демонструє готовність клієнта рекомендувати ваш продукт та організацію. Для цього необхідно визначити кількість задоволених клієнтів. Зробити це можна шляхом опитування (розсилка e-mail, SMS) і потім використати таку формулу:

2. CSI. Метрика, яка показує задоволеність конкретним товаром чи окремим наданням послуг. Зробити це можна, як і у випадку з NPS, але тільки з розбивкою на конкретні параметри: ціна, сервіс, якість товару та ін. Формула розрахунку СSI:

Як підвищити лояльність клієнтів за допомогою email розсилки

Існує достатньо методів, які дозволяють підвищити лояльність клієнтів. Починаючи від банальної посмішки та “дякую”, закінчуючи складними багаторівневими програмами. Найпопулярніший метод – e-mail розсилання. Тут є одразу дві переваги:

1. Через постійне спілкування компанія вибудовує стосунки із клієнтом.
2. Автоматизовані розсилки на електронну скриньку допомагають точно і своєчасно розповісти про акції та пропозиції компанії.

Про те як працює це розсилка ми розповімо трохи докладніше.

Вивчати поведінку споживачів та сегментувати базу

Щоб запропонувати клієнту щось актуальне, важливо проаналізувати його поведінку, повсякденне життя. Обов’язково вивчіть його смаки. Тільки вивчивши ці дані і правильно проаналізувавши їх, ви зможете сегментувати споживачів зі схожими інтересами та поведінкою, створивши певні групи.

Наступні дані про клієнтів допоможуть підготувати релевантні листи:

• Поведінка на сайті. Вивчіть, які розділи переглядає покупець, і за якими посиланнями він переходить.
• Історія покупок. Наприклад, клієнт вибирає лише дитячі книги з картинками.
• Демографічні дані: стать, вік, місто проживання, чи є діти та ін.
• Інтереси та захоплення.

Персоналізувати повідомлення

Коли ви звертаєтеся до клієнта на ім’я, ви показуєте своє ставлення до нього. Він бачить, що вам важливий. Такі персональні листи можна застосовувати у таких випадках:

• рекомендувати товар з урахуванням історії покупок;
• привітати з особистими святами та запропонувати знижку;
• повідомити, що товар, яким раніше клієнт цікавився, з’явився у продажу чи зараз на нього знижка.

Гейміфікувати спілкування та додати драйву

Урізноманітнюйте нудні повідомлення іграми, відео та ін. Особливо якщо ми говоримо про постійних клієнтів. Цікава гра їм точно не дасть нудьгувати.

Давати додаткову цінність у розсилках

Знову ж таки, нудна розсилка 100% йде в спам. Намагайтеся в листах давати корисну і цінну інформацію: пораду, якусь історію, дати відповіді на питання, що часто ставляться про товар, порадити, як користуватися товаром та ін.

Запитувати думку клієнтів та враховувати їх переваги

Розсилка дозволяє багато дізнатися як про клієнта, так і про ваш товар та сервіс. Попросіть у листі поставити оцінку, дати зворотний зв’язок. Ці дані дозволять вам опрацювати свої слабкі сторони та покращити сильні.

Як підвищити лояльність за допомогою чат-ботів

Ще один інструмент, який точно підвищити лояльність клієнтів – чат-бот. Їх перевага полягає в оперативності та роботі 24/7. Ви можете підготувати уніфіковані відповіді на популярні запитання та бот буде давати відповіді користувачам оперативно, без затримки. При цьому він може впоратися із великою кількістю споживачів.

Чат-бот також може оперативно повідомити про знижки, акції або зміни в політиці компанії.

Приклади лояльності клієнтів

Наведемо приклад відповіді експерта щодо того, що товару немає на складі. В одному прикладі відповідь дана просто у звичайному форматі, а в другому — лояльний підхід, людська відповідь.

1. “Вибачте, ваш товар не прибув на наш склад і ви не можете отримати його до кінця місяця”,
2. “Від імені нашого магазину хотіла б вибачитися, але цей товар буде доступний до доставки до вас на початку наступного місяця. Постачальник затримав доставку, зіткнувшись із високим навантаженням. Я в системі зробила позначку, що ваше замовлення пріоритетне і відразу після надходження товару на склад ми відправимо його вам. Плануємо, що затримка з доставкою становитиме не більше 7 робочих днів. Ще раз просимо вибачення і як компенсацію пропонуємо вам… знижку/акцію, бонуси”

Тепер наведемо приклад програми лояльності від відомої кав’ярні Starbucks.

До кризи 2007 р. компанія пропонувала клієнтам картку Gold за $25 і вона дає постійну знижку в 10% від чека. Ідея крута, але не кожен був готовий відразу витратити таку суму.

Вже 2008 р. компанія почала видавати безкоштовні картки, але з певними правилами участі:

1. Є три рівні карти: Базовий, Зелений та Золотий.
2. Клієнти з Базовим рівнем завжди отримують на свій день народження напій на вибір абсолютно безкоштовно.
3. Клієнти Зеленого рівня отримують безкоштовний напій, якщо накопичили 5 зірок (1 зірка = 1 замовлення). Тобто після покупки 5 напоїв клієнту дарували 6-й у подарунок.
4. Золотий. Це іменна карта класу VIP, де клієнт отримує безкоштовний напій, зібравши 12 зірок. Цікаво, що така карта є більш ніж в 12 млн. клієнтів.

Нескладно приблизно порахувати, який прибуток став у компанії, адже отримати безкоштовний напій від Starbucks хотілося багатьом. Саме програма лояльності допомогла компанії подолати кризу та повернутися до лав найуспішніших бізнесів у світі.

Висновок

На жаль, чи ні, але купити відданість та любов клієнтів не можна. Її можна лише заслужити. Необхідно постійно працювати над тим, щоб підвищити лояльність клієнта: стежити за якістю товару/послуги, покращувати сервіс, пропонувати цікаві програми постійним клієнтам та ін. Використовуючи платформу SendPulse, ви зможете налаштувати всю роботу грамотно.

Питання на відповіді

Чому важливо підвищувати лояльність клієнтів?

Лояльні клієнти приносять компанії більше прибутку, ніж нові. Вони купують частіше, витрачають більше і рідше йдуть до конкурентів.

Як уникнути втрати лояльності клієнтів?

Ось кілька порад, як уникнути втрати лояльності клієнтів: слухайте клієнтів, реагуйте на скарги, не забувайте про старих клієнтів.

Як боротися з негативним зворотним зв’язком від клієнтів?

Для боротьби з негативним зворотним зв’язком важливо бути чуйними, слухати клієнтів, вибачатися за помилки і пропонувати рішення. Робота над поліпшенням сервісу також може знизити кількість негативних відгуків.