FAQ – це важливо: гайд з налагодження відносин з клієнтами

Проблема багатьох власників веб-ресурсів — ігнорування розділу FAQ (часті питання). Ця помилка може призвести до втрати іміджу компанії, довіри з боку клієнта та ін.

Що таке FAQ

FAQ являє собою розділ, де компанія дає відповіді на популярні питання, допомагаючи клієнтам розібратися в продукті, сервісі, варіантах співпраці та ін. Ця сторінка також може називатися інакше:

• Допомога.
• Довідка.
• Технічна підтримка.
• Питання та відповіді.

Розділ FAQ – важливий та обов’язковий для сайтів брендів чи компаній. Завдяки його наявності можна значно зменшити обсяг запитів на техпідтримку і при цьому збільшити швидкість відгуку. Саме цей розділ дає користувачеві миттєві (це ключове слово) відповіді на важливі питання.

FAQ: розшифровка

FAQ – це абревіатура, яка має такий вигляд: «Frequently Asked Questions». У перекладі з англійської це означає “часті питання”. Часто можна зустріти такі скорочення: ЧаВо чи ЧЗП.

Говорячи про вимову, можна почути такі варіанти:

• фек;
• фак;
• фекс;
• еф-ей-кью;

Чаво – це добірка відповідей/порад з якоїсь теми. Ну, наприклад, як зібрати або налаштувати ПК.

Навіщо потрібний розділ FAQ

Ми вже написали, що розділ “Питання/відповідь” є важливою складовою сайту, адже вона допомагає знайти відповіді на запитання. Але це далеко не всі завдання, які є актуальними для цієї рубрики. Розглянемо докладніше, навіщо витрачати свої сили на створення та оптимізацію розділу FAQ.

Підвищує лояльність цільової аудиторії

Щоб ваш бренд зайняв гідне місце на ринку, потрібно пропрацювати клієнтоорієнтованість. Компанія має прислухатися до потреб людей, оскільки це допоможе їй зміцнити своє становище. Основний біль цільової аудиторії – брак інформації. Наприклад, ви збираєтеся купити смартфон, але не знаєте, чи є у вибраному магазині повернення і можливість оформити розстрочку. Саме це можна вказати у розділі FAQ.

Пам’ятайте, що чим більше інформації, тим вища лояльність аудиторії. На такі спільні питання, а повірте, вони виникають у 99% відвідувачів, можна одразу дати відповідь.

Зниження навантаження на техпідтримку

Великим компаніям розділ “Питання/відповідь” необхідний і для того, щоб розвантажити консультантів. А вони, у свою чергу, можуть зосередитися на складніших питаннях. Якщо капнути ще глибше, такий підхід дозволить скоротити чи перепрофілювати штат, оскільки зекономлений бюджет можна направити на інші бізнес-процеси.

Багато компаній загалом відмовляються від співробітників та вдаються до допомоги чат-ботів. Так, вони ефективні, але не є альтернативною FAQ.

Допомагає відпрацювати заперечення клієнта

Щоб збільшити цільове звернення потрібно якісно обробляти заперечення. І з цим впорається розділ ЧаВо. Ось, наприклад, ви хочете купити телевізор, але вас бентежить те, що він може бути бракованим, адже покупка дорога. Саме в цьому розділі можна вказати всі умови повернення.

Покращує досвід користувача

Буквально пару слів про те, що таке досвід користувача. Це як клієнт сприймає продукт, в даному випадку — сайт. Якщо в розділ ФАК ви зібрали всі популярні питання (і, звичайно ж, відповіді), то користувачеві не потрібно серфить сайт, щоб знайти необхідну інформацію.

Поліпшує ранжування

Цілком логічно, що для розділу FAQ семантичне ядро ​​збирають із ключових запитів із довгим хвостом, що дозволяє краще ранжуватися у видачі.

Крім того, сторінка може включати відразу кілька популярних фраз, що підвищує шанси на те, що контент буде показано кілька разів.

Коли потрібний розділ FAQ

Такий розділ потрібен у разі, коли клієнти ставлять одні й самі питання телефоном чи в формі зворотнього зв’язку. Саме самі користувачі формують список питань (ну чи його більшу частину).

Невелика порада: якщо ви посилаєтеся на сторінки з розділу ФАК або навпаки, допоможіть користувачам зробити цільову дію.

Завдання FAQ page

З написаного вище, можна зробити невеликий висновок, щодо того які завдання в розділа FAQ:

• знімає завантаженість служби технічної підтримки;
• працює із запереченнями;
• спрямовує клієнта на потрібні розділи;
• підвищує довіру клієнтів.

Як FAQ впливає на SEO

Не потрібно бути просунутим сеошником, щоб зрозуміти, що сторінки, де розміщена корисна інформація, можуть залучити з пошукових систем нових користувачів. Вони, у свою чергу, не лише вирішать свою проблему, а й можуть здійснити угоду.

Для сторінок ФАК Google розробив мікророзмітку, яка допомагає аналізувати інформацію, формувати розширений сніпет на пошуку.

Якщо у розділі “Питання/відповідь” додавати гіперпосилання, ви зможете покращити позиції сайту, тому що користувач може переходити за посиланням та вивчати інформацію.

Також розділ з питаннями, що часто задаються, допомагає компанії зрозуміти шлях клієнта: з чим у користувача виникли проблеми або складності, що він шукає, на якому етапі покупки він знаходиться. Наприклад, якщо він шукає інформацію про методи доставки, то, швидше за все, близький до покупки.

Як правильно зробити FAQ

Мало знати, навіщо потрібен розділ ЧЗП, важливо вміти правильно його скласти. Ось про це ми розповімо трохи докладніше.

Зберіть запитання

Основна мета – зібрати питання та сформулювати їх так, щоб вони були зрозумілі будь-якому користувачеві. Для цього потрібно підібрати ключові слова. Зробити це можна в Яндекс Вордстаті або Google Trends.

Питання також можна зібрати за допомогою опитувальників на сайті, анкет, соціальних мереж, e-mail розсилок та ін. Непоганий варіант – використовувати форму зворотного зв’язку.

Важливо! Розділ FAQ повинен допомагати користувачам, а це означає, що він повинен складатися з питань, які часто ставлять співробітникам техпідтримки.

Розбийте питання на категорії

Після підбору питань переходьте до формування порядку їх подачі та категорій. У розділі ФАК можуть бути питання про оформлення замовлення, про те, як оформити повернення, як встановити додаток та ін.

Наприклад, якщо у вас всього 10 питань, то складіть список від часто задаваних питань до більш рідкісних. А якщо у вас їх понад 50, краще розбити їх за категоріями.

Складіть відповіді на запитання

Відповідь має бути чіткою, зрозумілою. Якщо у вас об’ємна тема, постарайтеся пояснити все простими словами, а на детальну інструкцію дайте посилання.

Можна, точніше потрібно, використовувати заголовки, списки, підзаголовки. Не забувайте розділяти тексти на абзаци. Все має бути візуально привабливим.

Дільні поради:

• відповідь має бути чіткою, недвозначною;
• наприкінці відповіді додайте заклик до дії;
• текст повинен бути читабельний, розбавляйте розділ розважальними елементами.

Розташуйте FAQ на видному місці

Як правило, рубрику ЧаВо розміщують у підвалі сайта. Але якщо головна сторінка дуже довга, тоді її залишають у шапці ресурсу. У будь-якому випадку цей розділ повинен бути в тому місці, де його буде видно. Щоб користувачеві не довелося ще й шукати цей розділ.

Оптимізуйте сторінку під різні пристрої

Користувачі для пошуку потрібної інформації юзають не тільки комп’ютер, а й смартфони, планшети, а це означає, що ресурс має бути адаптований до різних пристроїв.

Додайте пошук

Якщо розділ “Питання/відповідь” занадто великий і має кілька категорій, необхідно додати блок з пошуком, щоб клієнт не витрачав багато часу на пошук потрібного питання.

Додайте посилання на ключові слова

У відповідях було б непогано додати посилання на ключові слова, щоб користувач міг перейти на сторінку та вивчити важливу інформацію.

Підключіть блок із соціальними мережами

Це точно не буде зайвим. Якщо у вас є відповідь, яка є актуальною для великої кількості людей, то завдяки блоку з соціальних мереж, клієнт може поділитися інформацією з іншими. Наприклад, відповідь на тему “Як оформити декларацію”. Досить корисна інформація, яка може стати у нагоді багатьом, а за допомогою блоків соціальних мереж поділиться нею буде просто.

Додайте відеоконтент

Не всі люди люблять читати – це факт. Простіше розмістити відео. Особливо це актуально, якщо необхідно дати об’ємну відповідь. Наприклад, як підключити ту чи іншу програму, або як налаштувати певну функцію. Наочний приклад зручніший за текст.

Додайте форму зворотнього зв’язку

Зворотна форма допоможе отримати запитання від клієнтів. Ви можете створити вікно, де можна вказати проблему та контактні дані;

Актуалізуйте інформацію у відповідях

Важливо стежити за тим, щоб розділ “Питання/відповідь” був актуальним. Регулярно оновлюйте запитання. Наприклад, якщо у вас з’явився новий продукт, слід підібрати актуальні питання, що зачіпають його.

Помилки під час складання FAQ

Розглянемо типові помилки під час упорядкування розділу ФАК.

Занадто великий розділ на новому сайті

Якщо сайт новий і у вас мало зворотного зв’язку від клієнтів, зосередьте свою увагу на актуальних темах для цільової аудиторії. Це можуть бути такі питання:

• Як оформити замовлення?
• Як встановити програму на смартфон?
• Як оформити повернення?

Не потрібно копіювати цей поділ у своїх конкурентів. Адже це може негативно вплинути на імідж компанії.

“Полотно” тексту у відповідях

Не лийте воду в тексті. Пишіть коротко і тільки по суті. Якщо відповідь об’ємна, то постарайтеся розписати її лаконічно. Вирішення проблеми — не дорівнює великому обсягу тексту.

Вигадувати нові назви для сторінки FAQ

Звичайно, креатив — це добре, але лише в тому випадку, якщо це справді доречно. Розділ з питаннями та відповідями має свою назву, яка відома в інтернет просторі. Не варто вигадувати велосипед.

Відсутня зручна структура

Читати полотно тексту нікому не цікаво. Розбивайте відповідь на абзаци, заголовки. Не забувайте про списки. Але все має бути структуровано.

Заводити розділ FAQ за принципом «щоб було»

Якщо ви вирішили, що в розділі ЧаВо буде просто шматок тексту, то краще не створювати його в принципі. Пам’ятайте, ФАК існує для того, щоб вирішити проблеми клієнта, а не для краси.

Набивати FAQ нерелевантним контентом

Ця помилка схожа на попередню. Набити цей розділ контентом, який буде не цікавий і ніяк не допоможе користувачеві – не найкраща ідея. Ми писали вище, що питання повинні складатися зі зворотного зв’язку з реальним клієнтом.

Не відфільтровувати воду з величезних «простирадлів» тексту

Просто запам’ятайте, що чим простіше, тим краще і фраза “стислість – сестра таланту” в оформленні ФАК – кращий помічник. Не ходіть навколо, не описуйте причину та наслідки, просто дайте відповідь як вирішити питання.

Висновок

Якщо ви запам’ятаєте те, що у розділі FAQ потрібно допомогти клієнту та дати коротку відповідь на популярне питання, то проблем із оформленням розділу у вас не виникне. Не забувайте регулярно оновлювати контент ЧаВо, особливо якщо у компанії відбулися зміни або з’явився новий продукт.

Не потрібно дублювати текст з інших сторінок, щоб просто заповнити цей розділ. Таким чином, ви втратите довіру серед клієнтів.

Питання та відповіді

Як часто слід оновлювати FAQ?

FAQ слід оновлювати у разі змін у продуктах, послугах або політиках компанії. Регулярне оновлення допомагає забезпечити актуальність інформації.

Чи можуть клієнти ставити додаткові запитання, якщо вони не знайшли відповіді в FAQ?

Так, клієнти завжди можуть звернутися з додатковими запитаннями, навіть якщо FAQ надає велику інформацію. Важливо мати систему зворотного зв’язку або контакти для підтримки клієнтів.

Який формат найкраще використовувати для FAQ?

Формат FAQ зазвичай містить у собі список запитань і відповідей, який можна легко переглядати. Однак також можна використовувати структуру категорій для організації запитань.

Яким чином FAQ допомагає поліпшити відносини з клієнтами?

FAQ допомагає поліпшити відносини з клієнтами, надаючи їм швидкі й точні відповіді на їхні запитання. Це підвищує задоволеність клієнтів, знижує навантаження на службу підтримки та покращує загальний досвід взаємодії з компанією.