Що таке клієнтоорієнтованість і чому вона важлива
Основне завдання бізнесу — привернути увагу споживача до свого продукту, адже ринок зараз перенасичений однотипними товарами. Важливо викликати емоції та враження у клієнтів. У цій статті ми розглянемо, що таке клієнтоорієнтованість і навіщо це вашому бізнесу.
Що таке клієнтоорієнтованість
І одразу з визначення. Клієнтоорієнтованість – це здатність компанії та всіх її співробітників своєчасно визначити потреби клієнтів. Чи то потенційних, чи вже існуючих. Це ціла стратегія ведення бізнесу, цінність якого — потреби клієнта. Правильний підхід як збільшує лояльність, так і середній чек.
Наприклад, менеджер компанії пропонує вам кілька варіантів продукції, виходячи з вашого бюджету. Це і є клієнтоорієнтованість. А якщо менеджер просто “впарює” найдорожчий варіант куртки (наприклад), то це скоріше бажання заробити більше (100% його зарплата залежить від каси).
Принципи клієнтоорієнтованості
Розглянемо основні принципи клієнтоорієнтованості.
Передбачення очікувань
Суть у тому, щоб дати клієнту більше, ніж він очікує від покупки. Наприклад, виконати доставку раніше терміну або надати знижку на майбутнє замовлення тощо. Таким чином ви зможете підвищити лояльність клієнта і він точно повернеться за другою покупкою.
Важливо! На старті розвитку бізнесу не обіцяйте клієнтам те, що ви не зможете зробити. Найкраще обіцяти менше, а зробити більше.
Персональний підхід
Під персональним підходом мається на увазі ставлення до клієнта як до єдиного.
Персональний підхід передбачає:
- вивчення потреб клієнта;
- швидка та миттєва відповідь;
- пошук справді правильного вирішення проблеми.
А щоб зрозуміти свою аудиторію — аналізуйте її та складайте портрети клієнтів.
Добросовісність
Важливо відповідати за свої слова та виконувати обіцянки. Навіть якщо менеджер культурний і ввічливий, але затримує доставку, клієнт піде. Оцінюйте свої сили та не давайте хибних надій.
Емпатія
Так, у компанії має бути така людина, яка може виявити свої емоції у розмові з клієнтом. Адже важливо не лише вислухати, а й поспівчувати, запропонувати варіанти рішення. І тут йдеться саме про особисті проблеми. Напевно, ви чули, що майстрів-манікюру називають психологами. Клієнтки під час процедури люблять розповісти про наболіле, а майстер має підтримати розмову та навіть поділитися своєю історією.
Турбота
Клієнтоорієнтована компанія має спростити життя клієнту. Турбота може виявлятися по-різному. Наприклад, клієнт може зв’язатися з вами будь-яким способом:
- через месенджер;
- зателефонувати на номер телефону;
- оформити заявку на сайті;
- написати у соціальних мережах.
Зворотній зв’язок
Щоб зрозуміти, чи все ви робите так, як треба, не забувайте про зворотний зв’язок з клієнтом. Найпростіший варіант – провести опитування. Але ж ви розумієте, що мотивувати клієнта відповісти на кілька питань не так і легко. Тому запропонуйте невелику знижку на наступну покупку за проходження опитування
Робота з негативом
Репутація тісно пов’язана з клієнтоорієнтованістю: користувачі читають відгуки та оцінюють компанію. Важливо вміти працювати з претензіями та негативними відгуками:
- з’ясувати причину невдоволення;
- заспокоїти людину;
- знайти методи вирішення проблеми;
- вирішити її.
Про те, як правильно працювати з негативними відгуками читайте тут.
Види клієнтоорієнтованості
Існує два види клієнтоорієнтованості. Про них розповімо трохи докладніше.
Клієнтоорієнтованість співробітника
Так як саме менеджер спілкується з клієнтом від нього і залежить результат взаємовідносин зі споживачем, вчіть його правильно спілкуватися з клієнтами.
Клієнтоорієнтований співробітник це:
- доброзичливий;
- комунікабельний;
- позитивно налаштований;
- дотримується регламенту компанії;
- добре знає продукт;
- вміє вирішувати проблеми та допомагає клієнту;
- має здатність зберігати баланс між інтересами компанії та клієнта.
Важливо розуміти, що саме у клієнтоорієнтованого персонала буде лояльний клієнт. По іншому ніяк.
Клієнтоорієнтованість компанії
Для правильного розвитку бізнесу потрібно в штаті мати не лише клієнтоорієнтованих співробітників. Вся компанія має відповідати деяким правилам клієнтоорієнтованості. Що ж це за така компанія? Все просто, вона має відповідати наступним критеріям:
- Бренд/компанія збирає інформацію про те, як клієнт оцінює сервіс і продукт. Усі ці дані допоможуть оптимізувати бізнес-процеси.
- Компанія відстежує частоту покупок клієнтів.
- У компанії високо розвинена корпоративна культура. Тут постійно працюють над стандартами обслуговування, розробляють скрипти, регламенти та ін.
Наведемо один цікавий приклад клієнтоорієнтованої компанії.
Інтернет-магазин постільної білизни, матраців та ліжок “Подушка”. Розробники створили чат-бот для людей, у яких проблеми зі сном. Він працює з 23:00 до 05:00 ранку. Сенс у тому, що поки всі сплять, чат-бот складе компанію тому, хто має безсоння. З ботом можна поговорити про що завгодно. Плюс для “Подушки” у тому, що бот збирає корисну інформацію для компанії та підвищує лояльність аудиторії.
У чому плюси клієнтоорієнтованості
І так з тим, що таке клієнтоорієнтованість ми розібралися. Тепер важливо оцінити її плюси для вашого бізнесу/бренду. І найочевидніший плюс — мотивувати клієнтів робити часті покупки. Але це не все.
До інших переваг можна віднести:
- Високий рівень клієнтоорієнтованості сприяє тому, що нові клієнти вибиратимуть саме вашу компанію. І тут треба сказати: “Дякую сарафанному радіо”.
- Даний показник у рази спрощує процес продажів і призводить до того, що клієнти майже не замислюються про вартість товару/послуги.
- Саме клієнтоорієнтування утримує клієнтів, а це означає, що вони навряд чи втечуть від вас, навіть якщо знайдуть ідентичний товар за нижчою ціною.
Ну і звісно ж мінуси. Тут він, мабуть, один — досягти високого рівня клієнтоорієнтованості досить непросто.
Як визначити чи клієнтоорієнтований бізнес
Щоб зрозуміти клієнтоорієнтована ваша компанія чи ні, зверніть увагу на табличку, подану нижче. У ній розписані критерії клієнтоорієнтованої компанії:
| Позиціювання | Компанія має передбачати бажання клієнта |
| Сайт | Ресурс має бути зручним. Придбання можна зробити в один клік. Є розділ “Питання/Відповідь”. Є онлайн-чат з менеджером |
| Продукт | Високої якості. Має відповідати запитам користувачів. Загалом просто передбачати очікування |
| Підтримка | Клієнти отримують швидкий зворотний зв’язок |
| Логістика | Швидка доставка. При затримці кожен споживач отримує бонуси і знижки. |
Чи всім потрібна клієнтоорієнтованість
Існує думка, і швидше за все вона помилкова, що клієнтоорієнтованість потрібна тим компаніям, які працюють у висококонкурентних нішах. Але це не так. Клієнтоорієнтованістю потрібно займатись будь-якому бізнесу. Не має значення, у вас велика торгова мережа або невеликий шоурум. Якщо ваш бізнес взаємодіє з людьми, без клієнтоорієнтованості вам не обійтися.
Як стати клієнтоорієнтованою компанією?
Розуміти, що таке клієнтоорієнтованість і стати такою компанією – це два різні поняття. Спочатку проаналізуйте наступні принципи:
- З’ясувати та задовольнити потреби клієнта.
- Вибудувати довірчі стосунки із споживачем.
- Перевершувати очікування клієнта, пропонуючи йому товар/послугу найвищої якості.
- Завжди бути відкритим до спілкування: давати зворотний зв’язок як на позитивні, так і на негативні відгуки.
- Бути мобільним: змінюватися разом із бажаннями та потребами цільової аудиторії.
Вивчивши ці принципи необхідно розробити правильну стратегію, в основі якої лежить сервіс та зворотний зв’язок, спрямований на утримання клієнтів.
Як оцінити клієнтоорієнтованість
Насправді немає чіткої формули, яка може оцінити клієнтоорієнтованість. Ви можете застосовувати NPS-опитування, перевіряти записи дзвінків клієнтів зі співробітниками, аналізувати якість сайту та соціальних мереж, фіксувати час доставки та час відповіді менеджера, перевіряти якість товару тощо. Виходячи з цих даних ви можете зрозуміти в якому секторі вашого бізнесу є проблема і пропрацюєте її.
Ми вам проведемо чек-лист, який дозволить вам перевіряти якість бізнес-процесів.
- Чи допоміг менеджер вирішити питання споживача? І що він запропонував клієнту?
- Як саме співробітник спілкується із клієнтом?
- Яка реакція клієнта? Чи були негативні емоції?
- Товар отримано вчасно чи ні?
- Чи залишив клієнт відгук і який він?
- Які методи зв’язку клієнта з компанією?
- Чи було проведено роботу з поверненнями?
Як підвищити клієнтоорієнтованість
Існує багато методів підвищення клієнтоорієнтованості, розглянемо найдієвіші:
- Правильно реагуйте на критику. Наберіться терпінням, не сперечайтеся з клієнтом і не демонструйте агресію. Якщо ви не можете впоратись зі своїми емоціями, краще делегуйте завдання спілкування з клієнтами іншим співробітникам. Важливо виявити зацікавленість, вникнути у проблему клієнта і, звичайно ж, вирішити її.
- Визначити слабкі місця свого бізнесу та опрацювати їх.
- Не забувайте заохочувати співробітників. Якщо ваш співробітник буде незадоволений умовами праці, то і настрою продавати товар/послугу у нього не буде. Очевидно, до чого це може призвести.
- Вивчіть шлях клієнта. Тобто як він знайшов вас, що він робив на вашому сайті. Таким чином можна знайти помилки та опрацювати їх.
- Обов’язково вивчайте зворотний зв’язок споживачів на різних джерелах: форумах, соціальних мережах, різних відгуках та ін.
- Обов’язково вивчіть конкурентів. Зверніть увагу, як вони працюють із клієнтами.
- Пропрацюйте скрипти спілкування з клієнтами. Має бути кілька варіантів залежно від типу угоди, запропонованих бонусів, повернення продукту та ін.
- Не забувайте про програму лояльності: різні бонусні програми, знижки та дисконтні картки. У такий спосіб можна утримати клієнтів.
Приклади клієнтоорієнтованих компаній у різних сферах
Завжди простіше показати з прикладу, ніж пояснити. Нижче ми зібрали вдалі приклади клієнтоорієнтованих компаній з різних галузей.
Інтернет провайдер
Майстер з налаштування Інтернату, закінчивши свою роботу, запитує, чи не потрібна допомога по дому. Наприклад, винести сміття. Звучить дивно, але повірте, лояльність після такого вчинку просто шалена.
Магазин одягу
У роздягальнях є кнопка виклику продавця. Клієнт, натиснувши кнопку, викликає консультанта, щоб попросити його принести одяг іншого розміру. Це набагато зручніше, ніж голосно кликати співробітників магазину чи самому одягатися та бігти до рядів з одягом.
Дитячий центр розвитку
Батькам пропонують планшети, щоб було не нудно чекати на дітей. Крім того, зона очікування оснащена м’якими кріслами. Є кавовий автомат.
Банк
Взимку ручка вхідних дверей обмотана спеціальним текстилем, щоб відчиняти її було комфортно.
Кав’ярня
На кожній склянці пишуть ім’я клієнта, щоб швидко знайти його та звернутися на ім’я. Адже часто замовляють 3 капучіно, 5 американо та все одночасно. І як тут зрозуміти, де чия склянка? Тільки покликавши клієнта на ім’я.
Таксі
Є можливість вибрати опцію “мовчазний водій”, адже не всі люблять побалакати.
Часті помилки
Найпоширеніша помилка – нав’язувати покупцю послуги чи товар. Яскравий приклад – банки. Вони часто намагаються виконати план продажу страховок та починають агресивно нав’язувати цю послугу. При чому вони роблять це не лише особисто в офісі, а й надзвонюють у будні та вихідні.
Ще одна помилка – фальшиві відгуки. Повірте, відразу видно, де відгук замовлений, а де написаний реальним клієнтом. Якщо про вашу компанію або продукт будуть лише позитивні відгуки, написані під копірку, відразу буде зрозуміло, що відгук написаний самою компанією.
Щоб ваш бізнес розвивався правильно і приносив регулярний прибуток, працюйте над таким показником, як клієнтоорієнтованість. Саме від клієнтів залежить ваш прибуток. Станьте для них справжніми друзями.
Питання та відповіді
Чому клієнтоорієнтованість важлива для бізнесу?
Клієнтоорієнтованість важлива, тому що задоволені клієнти частіше купують, рекомендують ваш бренд іншим, і можуть стати довгостроковими клієнтами. Це сприяє зростанню прибутку і зміцненню репутації компанії.
Як виміряти ефективність клієнтоорієнтованості?
Існує низка способів виміряти ефективність клієнтоорієнтованості: коефіцієнт утримання клієнтів, коефіцієнт повторних покупок, коефіцієнт рекомендацій, оцінка задоволеності клієнтів.
Які компанії вважаються хорошими прикладами клієнтоорієнтованих організацій?
Прикладами клієнтоорієнтованих компаній можуть слугувати Amazon, Zappos, Apple і Starbucks. Ці компанії славляться своєю здатністю створювати видатні клієнтські досвіди.
