CRM система простою мовою

У наші дні, складно уявити собі ведення бізнесу без автоматизації різних процесів. Складський і бухгалтерський облік неможливо проводити без спеціального програмного забезпечення. Щоб робота йшла швидко і приносила бажаний результат, потрібно зробити все, щоб робочий процес була як максимум автоматизований, і співробітник витрачав на звіти мінімум часу.

Ось уявіть на хвилину, якщо робота відділу продажів буде вестися без системи обліку. У такій ситуації, кожен менеджер з продажу буде працювати так як йому зручно і буде фіксувати дзвінки та інші взаємодії на власний розсуд.

Говорячи про сайт, то заявки від нових замовників, без автоматизації, не будуть фіксуватися. І зрозуміти, хто із співробітників оформив замовлення – нереально. Отже, зробити висновок як працює відділ продажів і відпрацьовуються чи всі вхідні ліди, проводиться робота з наявними контактами, неможливо. Саме тому потрібно автоматизувати і стандартизувати управління відношення з клієнтами. Все це можливо при впровадженні CRM-системи. У цій статті ми розглянемо, що це таке і які завдання вирішує ця програма.

Що таке CRM-система?

Почнемо з того, що CRM розшифровується як Customer Relationship Management, що в перекладі – управління відносинами з клієнтами. А ось CRM-система являє собою програмне забезпечення, яке допомагає вести правильну роботу з усіма клієнтами.

Завдання CRM-системи:

• Оцінити якість роботи всіх співробітників;
• Виставити рахунок всього в один клік;
• Створити відповіді по бізнес-показниками;
• Простежити за виконанням кожного етапу роботи з клієнтами;
• Проконтролювати хід виконання всіх завдань;
• Звітність в вигляді зручних і зрозумілих таблиць;
• Вести зручний хронологічний облік заявок.

Чи потрібна Вам CRM-система?

Функціональна CRM-система необхідна далеко не всім, але бізнесу, який працює з великою кількістю клієнтів, причому на постійній основі, без такого продукту не обійтися.

Робота в срм системі актуальна якщо:

• співробітники фірми щодня виконують безліч завдань, які можна втратити або відкласти;
• складно розібратися, що твориться у відділі продажів;
• потрібно зробити безліч дій для здійснення продажу;
• співробітники компанії працюють не тільки в офісі, але і в інших містах;
• висококонкурентний ринок;
• компанія має тривалі проекти з клієнтами (більше півроку);
• компанія активно просувається в інтернеті з використанням безлічі систем, ведеться аналітика.

Як вибрати CRM-систему: 5 важливих складових

Вибираючи CRM-систему варто відразу вирішити для себе, якими функціями вона повинна володіти. Наприклад, якщо вам важливо здійснювати вихідні дзвінки, варто підібрати такий варіант, де буде підтримуватися інтеграція з телефонією. А ось якщо завдання crm системи – отримання більшої частини лідів через сайт, тоді потрібно звернути увагу на функцію інтеграцію з наявною CMS-системою.

Якщо ви особисто не стикалися з СRM-системою, то краще звернутися до фахівця, який допоможе підібрати найкращий варіант для вашої компанії. Подивитися ролики в інтернеті або вивчити це питання самостійно – не завжди вихід із ситуації. Однак є моменти, на які важливо відразу звернути увагу. Розповімо про них докладніше.

Типи CRM-систем: на що звернути увагу

Всього існує дві групи:

Saas (онлайн система)	Standalone
Хмарна CRM-система, тобто це онлайн-система, до якої є доступ з будь-якого пристрою. Основна вимога – доступ в інтернет. Так як хмара знаходиться на серверах розробника, питання про зберігання великої кількості інформації, відпадає сам собою. Говорячи про оплату, то тут ви будете оплачувати кожен місяць користування.	Спеціальне програмне забезпечення, яке встановлюється, безпосередньо на ПК. У такому випадку потрібно купувати одноразову ліцензію.

А тепер трохи докладніше. Якщо ви вибираєте Saas, то готуйтеся, що вас очікують деякі обмеження. Ви нічого не зможете змінити в коді продукту. Такі системи дозволяють тільки налаштувати права доступу співробітників і інтегрувати якісь зовнішні системи. Можна змінити оформлення, використовуючи конструктор. До слова, в такому варіанті у вас завжди повинен бути доступ до інтернету. Плюси Saas: не потрібно мати власний сервер, не потрібно оновлювати самостійно і т.д.

Другий варіант, Stand-Alone – це покупка «коробкового» рішення. Його встановлюють на власний сервер, є можливість змінювати програмний код.

Інтеграція з телефонією

Зручно, коли CRM-система інтегрована з телефонією. Це потрібно для того, щоб фіксувати вхідні дзвінки та ініціювати вихідні. Є два варіанти даного процесу:

• Дзвінок робиться з браузера, проходить повністю через систему.
• Телефонія інтегрується за допомогою сервісів Аsterisk, Аvaya і ін. В такому випадку всі вихідні дзвінки та отримувати вхідні здійснюються через сип-трубки, а не через браузер.

Можливість API інтеграції

Для отримання заявок, ведення обліку й оформлення документів використовуються різні сервіси. Коли ви вибираєте CRM-систему потрібно звернути увагу на те, чи є API рішення для інтеграції з вашим сайтом. Важливо розуміти, що наявність готової API-інтеграції – плюс.

Зазвичай, взаємодія з клієнтом складається з декількох етапів:

• телефонний дзвінок;
• листування через email;
• розсилка;
• особиста зустріч.

Перші три пункти повинні бути автоматизовані. Вони дозволяють простежити за взаємовідносинами з клієнтом.

Планування, постановка і робота з завданнями

Щоб правильно вибрати CRM-систему, зверніть увагу на те, чи є в системі можливість планування і постановка задач. Важливо, щоб співробітники мав можливість створювати завдання собі і своїм колегам, встановлювати нагадування та інше.

Звичайно, система повинна мати і спеціальний інструмент для обліку взаємодії між співробітниками. Вони повинні не просто спілкуватися між собою, а й мати можливість контролювати робочий процес.

Є ще одна важлива і зручна функція – настройка сервісу автоматичної постановки завдань. Наприклад, щомісяця буде створюватися нагадування про здачу звіту.

Можливість імпорту даних

При виборі СRМ-системи зверніть увагу і на можливість імпорту даних. Чи є готовий модуль міграції з інших систем? Чи необхідно спеціально готувати інформацію для завантаження? Потрібно відразу розуміти, яким чином буде здійснюватися заповнення даних при запуску системи.

Звичайно, можна все внести вручну, але це довго і незручно. Вносити дані по частинах – ризик дублювати інформацію. Найоптимальніший варіант перенесення даних – це перенесення з таблиці Excel. До слова, в Excel можливе вивантаження практично з будь-якої системи, в тому числі, з 1С. А завантажувати дані в цьому форматі в систему також досить швидко і зручно.

Як визначається вартість СRМ-системи?

Перед початок впровадження даної системи, варто відразу визначитися, що впливає на вартість програмного продукту, щоб потім не було сюрпризу. Повна вартість СРМ-продукту складається з таких частин:

• Купівля ліцензії;
• Перенесення даних в систему;
• Вартість різних доробок.

Говорячи про перший пункт, то тут може бути кілька варіантів:

• купити ліцензію на певний термін (місяць, півроку);
• придбати копію програми для установки на свій сервер;
• безстрокова ліцензія купується на довгий термін, проте сума, яку потрібно виплатити відразу – значна.

Чи можна обійтися без СRМ-системи?

Ми вище писали, в яких випадках важлива дана система. Наведемо приклади, коли даний продукт не обов’язковий:

• у вашій компанії працює менше п’яти співробітників;
• бізнес має невеликий оборот;
• немає бажання вчитися чомусь новому;
• вас влаштовує, як працюють ваші співробітники;
• компанія займається простим бізнесом;
• Наприклад, купив-продав, де продажі носять одноразовий характер.

Висновок: підводимо підсумки

СRМ-система актуальна тим, хто веде великий бізнес і хоче контролювати роботу своїх співробітників. Щоб робота була налаштована грамотно і автоматизована, варто підключити даний програмний продукт. Краще відразу придбати ліцензію, яка дозволить налаштовувати систему так, як потрібно саме вашому бізнесу. Перед покупкою СRМ-системи, проаналізуйте свій бізнес і зважте всі «за» і «проти».

Питання та відповіді

Що таке система CRM?

CRM означає “Customer Relationship Management” (управління взаєминами з клієнтами). CRM-система – це спеціальне програмне забезпечення, яке допомагає організаціям ефективно взаємодіяти з клієнтами, відстежувати інформацію про них, покращувати комунікацію та керувати продажами.

Для чого потрібна CRM-система?

CRM-система допомагає організаціям краще розуміти своїх клієнтів, покращувати обслуговування та підтримку, автоматизувати процеси продажу та маркетингу, а також підвищувати лояльність клієнтів. Вона допомагає скоротити час роботи з клієнтами та покращити якість обслуговування.

Які переваги дає використання системи CRM для бізнесу?

Використання CRM-системи допомагає підвищити ефективність роботи, оптимізувати процеси, покращити взаємодію з клієнтами та збільшити обсяг продажу. Вона також сприяє поліпшенню управління базою даних клієнтів, що допомагає краще розуміти потреби клієнтів і надавати більш персоналізований підхід до обслуговування.