CRM система простою мовою

У наші дні, складно уявити собі ведення бізнесу без автоматизації різних процесів. Складський і бухгалтерський облік неможливо проводити без спеціального програмного забезпечення. Щоб робота йшла швидко і приносила бажаний результат, потрібно зробити все, щоб робочий процес була як максимум автоматизований, і співробітник витрачав на звіти мінімум часу.

Ось уявіть на хвилину, якщо робота відділу продажів буде вестися без системи обліку. У такій ситуації, кожен менеджер з продажу буде працювати так як йому зручно і буде фіксувати дзвінки та інші взаємодії на власний розсуд.

Говорячи про сайт, то заявки від нових замовників, без автоматизації, не будуть фіксуватися. І зрозуміти, хто із співробітників оформив замовлення – нереально. Отже, зробити висновок як працює відділ продажів і відпрацьовуються чи всі вхідні ліди, проводиться робота з наявними контактами, неможливо. Саме тому потрібно автоматизувати і стандартизувати управління відношення з клієнтами. Все це можливо при впровадженні CRM-системи. У цій статті ми розглянемо, що це таке і які завдання вирішує ця програма.

Що таке CRM-система?

Почнемо з того, що CRM розшифровується як Customer Relationship Management, що в перекладі – управління відносинами з клієнтами. А ось CRM-система являє собою програмне забезпечення, яке допомагає вести правильну роботу з усіма клієнтами.

Завдання CRM-системи:

• Оцінити якість роботи всіх співробітників;
• Виставити рахунок всього в один клік;
• Створити відповіді по бізнес-показниками;
• Простежити за виконанням кожного етапу роботи з клієнтами;
• Проконтролювати хід виконання всіх завдань;
• Звітність в вигляді зручних і зрозумілих таблиць;
• Вести зручний хронологічний облік заявок.

Чи потрібна Вам CRM-система?

Функціональна CRM-система необхідна далеко не всім, але бізнесу, який працює з великою кількістю клієнтів, причому на постійній основі, без такого продукту не обійтися.

Робота в срм системі актуальна якщо:

• співробітники фірми щодня виконують безліч завдань, які можна втратити або відкласти;
• складно розібратися, що твориться у відділі продажів;
• потрібно зробити безліч дій для здійснення продажу;
• співробітники компанії працюють не тільки в офісі, але і в інших містах;
• висококонкурентний ринок;
• компанія має тривалі проекти з клієнтами (більше півроку);
• компанія активно просувається в інтернеті з використанням безлічі систем, ведеться аналітика.

Як вибрати CRM-систему: 5 важливих складових

Вибираючи CRM-систему варто відразу вирішити для себе, якими функціями вона повинна володіти. Наприклад, якщо вам важливо здійснювати вихідні дзвінки, варто підібрати такий варіант, де буде підтримуватися інтеграція з телефонією. А ось якщо завдання crm системи – отримання більшої частини лідів через сайт, тоді потрібно звернути увагу на функцію інтеграцію з наявною CMS-системою.

Якщо ви особисто не стикалися з СRM-системою, то краще звернутися до фахівця, який допоможе підібрати найкращий варіант для вашої компанії. Подивитися ролики в інтернеті або вивчити це питання самостійно – не завжди вихід із ситуації. Однак є моменти, на які важливо відразу звернути увагу. Розповімо про них докладніше.

Типи CRM-систем: на що звернути увагу

Всього існує дві групи:

А тепер трохи докладніше. Якщо ви вибираєте Saas, то готуйтеся, що вас очікують деякі обмеження. Ви нічого не зможете змінити в коді продукту. Такі системи дозволяють тільки налаштувати права доступу співробітників і інтегрувати якісь зовнішні системи. Можна змінити оформлення, використовуючи конструктор. До слова, в такому варіанті у вас завжди повинен бути доступ до інтернету. Плюси Saas: не потрібно мати власний сервер, не потрібно оновлювати самостійно і т.д.

Другий варіант, Stand-Alone – це покупка «коробкового» рішення. Його встановлюють на власний сервер, є можливість змінювати програмний код.

Інтеграція з телефонією

Зручно, коли CRM-система інтегрована з телефонією. Це потрібно для того, щоб фіксувати вхідні дзвінки та ініціювати вихідні. Є два варіанти даного процесу:

• Дзвінок робиться з браузера, проходить повністю через систему.
• Телефонія інтегрується за допомогою сервісів Аsterisk, Аvaya і ін. В такому випадку всі вихідні дзвінки та отримувати вхідні здійснюються через сип-трубки, а не через браузер.

Можливість API інтеграції

Для отримання заявок, ведення обліку й оформлення документів використовуються різні сервіси. Коли ви вибираєте CRM-систему потрібно звернути увагу на те, чи є API рішення для інтеграції з вашим сайтом. Важливо розуміти, що наявність готової API-інтеграції – плюс.

Зазвичай, взаємодія з клієнтом складається з декількох етапів:

• телефонний дзвінок;
• листування через email;
• розсилка;
• особиста зустріч.

Перші три пункти повинні бути автоматизовані. Вони дозволяють простежити за взаємовідносинами з клієнтом.

Планування, постановка і робота з завданнями

Щоб правильно вибрати CRM-систему, зверніть увагу на те, чи є в системі можливість планування і постановка задач. Важливо, щоб співробітники мав можливість створювати завдання собі і своїм колегам, встановлювати нагадування та інше.

Звичайно, система повинна мати і спеціальний інструмент для обліку взаємодії між співробітниками. Вони повинні не просто спілкуватися між собою, а й мати можливість контролювати робочий процес.

Є ще одна важлива і зручна функція – настройка сервісу автоматичної постановки завдань. Наприклад, щомісяця буде створюватися нагадування про здачу звіту.

Можливість імпорту даних

При виборі СRМ-системи зверніть увагу і на можливість імпорту даних. Чи є готовий модуль міграції з інших систем? Чи необхідно спеціально готувати інформацію для завантаження? Потрібно відразу розуміти, яким чином буде здійснюватися заповнення даних при запуску системи.

Звичайно, можна все внести вручну, але це довго і незручно. Вносити дані по частинах – ризик дублювати інформацію. Найоптимальніший варіант перенесення даних – це перенесення з таблиці Excel. До слова, в Excel можливе вивантаження практично з будь-якої системи, в тому числі, з 1С. А завантажувати дані в цьому форматі в систему також досить швидко і зручно.

Як визначається вартість СRМ-системи?

Перед початок впровадження даної системи, варто відразу визначитися, що впливає на вартість програмного продукту, щоб потім не було сюрпризу. Повна вартість СРМ-продукту складається з таких частин:

• Купівля ліцензії;
• Перенесення даних в систему;
• Вартість різних доробок.

Говорячи про перший пункт, то тут може бути кілька варіантів:

• купити ліцензію на певний термін (місяць, півроку);
• придбати копію програми для установки на свій сервер;
• безстрокова ліцензія купується на довгий термін, проте сума, яку потрібно виплатити відразу – значна.

Чи можна обійтися без СRМ-системи?

Ми вище писали, в яких випадках важлива дана система. Наведемо приклади, коли даний продукт не обов’язковий:

• у вашій компанії працює менше п’яти співробітників;
• бізнес має невеликий оборот;
• немає бажання вчитися чомусь новому;
• вас влаштовує, як працюють ваші співробітники;
• компанія займається простим бізнесом;
• Наприклад, купив-продав, де продажі носять одноразовий характер.

Висновок: підводимо підсумки

СRМ-система актуальна тим, хто веде великий бізнес і хоче контролювати роботу своїх співробітників. Щоб робота була налаштована грамотно і автоматизована, варто підключити даний програмний продукт. Краще відразу придбати ліцензію, яка дозволить налаштовувати систему так, як потрібно саме вашому бізнесу. Перед покупкою СRМ-системи, проаналізуйте свій бізнес і зважте всі «за» і «проти».

Колесніков Дмитро

Технічний директор, студії BRAINLAB