Що таке SERM і чи потрібен він вам?

Якщо хочете вижити в умовах високої конкуренції, то час потурбуватися про імідж в Інтернеті. Здавалося б навіщо? Річ у тім, що в Мережі можна знайти інформацію про будь-яку людину і компанію. А якщо ви власник бізнесу, то без роботи над іміджем точно не обійтися. А тут у гру вступає SERM.

Розглянемо докладніше, що це таке і навіщо загалом це потрібно.

SERM: що це таке і яка його мета?

Почнемо з того, що сама абревіатура розшифровується як управління репутацією в пошукових системах. Суть у тому, що фахівці використовують певні стратегії та інструменти для того, щоб сформувати правильний, позитивний образ про компанію (магазин, особистість) у Мережі.

Про це варто думати одразу, щойно ви починаєте розробляти бізнес-план. І навіть якщо ваш магазин побутової техніки (як приклад) буде клієнтам пропонувати найкращі варіанти, вас з легкістю зможуть потопити конкуренти. І тут у гру вступають банальні відгуки в Мережі, коментарі тощо. Онлайн-бізнес так само суворий, як і звичайний у 90-х, але тільки все робиться в Інтернеті.

Кому може стати в пригоді управління репутацією?

• Бізнесам для підвищення довіри клієнтів і залучення нових покупців.
• Брендам для формування позитивного іміджу та підвищення впізнаваності.
• Особистим брендам для створення позитивного образу і просування себе.
• Компаніям для підвищення довіри партнерів і співробітників.
• Компаніям для підвищення довіри партнерів і співробітників.

У чому відмінність ORM від SERM

Управління онлайн-репутацією (ORM) – це широкий і всеосяжний підхід до управління репутацією в Інтернеті. У межах ORM експерти застосовують різні стратегії, включно з методами SERM.

Зазвичай ORM починається з моменту появи бренду, а потім до нього приєднується SERM. Це відбувається тому, що ORM охоплює всі джерела репутації в Мережі і не обмежується лише результатами пошуку. У той час як фахівці з SERM фокусуються на тому, як інформація про компанію відображається в результатах пошуку.

Важливо розуміти, що без ORM неможливо досягти повного успіху навіть у разі акцентування тільки на результати пошуку. Після оптимізації пошукових запитів усе ще можуть існувати негативні матеріали на форумах, спільнотах та інших ресурсах.

Тому найбільш ефективним підходом є комбінування обох методів: ORM і SERM. Правильне поєднання цих стратегій дає змогу мінімізувати негативні матеріали про компанію в інтернеті та створити сприятливе враження.

Коли варто використовувати SERM?

Якщо з теорією все зрозуміло, то напрошується одне просте запитання: “Коли мені потрібно використовувати SERM?”.

Можна виділити кілька основних чинників, коли потрібна термінова робота над репутацією:

1. Конкуренти застосовують методи чорного піару, а потік негативних відгуків безконтрольно збільшується.
2. Пошукові результати Google насичені негативними оцінками і думками про вашу організацію або продукт.
3. У Мережі циркулює безліч недостовірних відомостей про ваші товари або послуги.
4. Вам не вистачає уваги в новій сфері діяльності і необхідна активна популяризація.

Репутація в мережі SERM: які завдання вирішує

Репутація в мережі SERM: які завдання вирішує

• Захист персональних даних і бренду.
• SERM спрямований на формування привабливого і довірчого образу компанії перед аудиторією.
• За допомогою цього методу вдається зміцнити довіру клієнтів і партнерів.
• Основне завдання SERM – домогтися того, щоб у пошуковій видачі в топ-20 не потрапляли негативні матеріали про компанію/бізнес.
• Поліпшення рейтингу на платформах-відгуках
• Поліпшення онлайн-репутації веде до зниження відмов з боку покупців і клієнтів.
• Важливий напрям SERM – інформування цільової аудиторії про компанію через відгуки та коментарі на різних онлайн-платформах і в соціальних мережах

Особливо варто зазначити, що веб-сайти, які містять позитивні коментарі, мають схильність підніматися в рейтингу пошукових систем, що дає змогу витіснити ресурси з негативною інформацією. До слова, 93% користувачів не переходять на другу сторінку Google, під час пошуку певної інформації.

Репутаційний маркетинг SERM: принципи роботи

Щоб створити навколо свого бренду здорову атмосферу, потрібно працювати над позитивним контентом. Робити це треба вчасно, регулярно й оперативно.

Ми підійшли до того, як саме фахівці працюють над репутацією:

• Аналіз цільової аудиторії та факторів, що впливають на репутацію компанії, посідає центральне місце. Необхідно повністю розібратися в цільовій аудиторії та виявити ключові аспекти, які можуть вплинути на репутацію компанії в онлайн-середовищі.
• Ідентифікація пошукових запитів передбачає виявлення запитів, які користувачі використовують для пошуку інформації про компанію, її продукти або послуги.
• Аналіз результатів пошуку в Google у рамках обраних запитів є невід’ємною частиною процесу. Це охоплює збір та аналіз результатів, що відображаються в результатах пошуку.
• Порівняння з конкурентами необхідне для виявлення сильних сторін і конкурентних переваг, з метою поліпшення позицій і репутації компанії.

Після цього визначаються цілі SERM, які залежать від типу бізнесу і рівня інформованості про цей бізнес. Фахівці встановлюють ключові показники ефективності (KPI) і розробляють стратегію, вибираючи відповідні методи для досягнення поставлених цілей.

Зрештою, фахівці з управління репутацією працюють у двох основних напрямках: моніторинг згадок про компанію в Мережі та відстеження реакцій користувачів.

Для аналізу згадок у соціальних мережах та Інтернеті використовують сучасні інструменти на основі штучного інтелекту, як-от Brand Analytics або YouScan, що допомагають виявити як позитивні, так і негативні відгуки та згадки про бренд чи продукт.

Репутація в Мережі: як її формувати та захищати

Існує низка методів, які можна використовувати для формування та захисту репутації в мережі. До них належать:

• Прихований маркетинг – це передача інформації про товар або послугу без явної реклами. Наприклад, компанія може заплатити відомому блогеру за те, щоб він згадав її продукт у своєму пості в соціальних мережах.
• Аналіз репутаційних чинників – це виявлення та оцінка факторів, які впливають на репутацію. Для цього можна використовувати спеціальні сервіси та інструменти.
• Управління репутацією в пошуковій видачі – це робота зі згадками про компанію або бренд у пошукових системах. Це включає в себе аналіз відгуків, відповіді на запитання і створення позитивного контенту.

Щоб правильно управляти репутацією, потрібно створювати цікавий і корисний контент, взаємодіяти з користувачами, відповідати на запитання та коментарі. Робити це треба швидко і при цьому кожен відгук (позитивний і негативний) має бути помічений. Про те, як відповідати на відгуки правильно, ви можете прочитати в цій статті.

Крім того, не приховуйте інформацію про свою діяльність, не робіть заяв, які не зможете підтвердити.

Найкращі стратегії SERM: кейси, поради та рекомендації

Після того як фахівець провів аналіз, він може визначитися зі стратегією, яка допоможе бізнесу. Загалом їх кілька. Розглянемо кожну окремо.

Позитивна репутація

Сама назва вже говорить про все. Так, саме позитивна репутація приваблює нових клієнтів, мотивує старих. Крім того, маючи гарний позитивний ґрунт, ви зможете залучити потрібних інвесторів. Але, пам’ятайте, маючи хороші відгуки в Мережі, розслаблятися ніяк не можна.

Ситуація в пошуковій видачі може змінитися в будь-який момент. Ось чому важливо тримати руку на пульсі та бути мобільним. Конкуренти можуть почати активну роботу над репутацією, Google може змінити алгоритми, або ж майданчики з позитивним контентом можуть закритися.

Якщо ви хочете завжди бути попереду всіх і прагнете зберегти результати, тоді регулярно моніторте видачу і продовжуйте роботу над репутацією.

Негативна репутація

Тут уже трохи складніше. Негативна інформація може серйозно підірвати довіру потенційних клієнтів і завдати шкоди бізнесу. Потрібно вміти працювати з нею, а саме швидко зреагувати і виправити ситуацію.

Перший крок – це зрозуміти причину негативу. Це можна зробити, проаналізувавши відгуки клієнтів, а також зворотний зв’язок від співробітників і партнерів.

Якщо негатив обґрунтований, то необхідно вжити заходів для його усунення. Наприклад, поліпшити якість продукції або послуг, підвищити рівень обслуговування клієнтів, виправити помилки і недоліки.

У разі необґрунтованого негативу, який може бути викликаний чорним піаром конкурентів, необхідно опублікувати спростування або звернутися до адміністрації майданчика, де розміщено відгук.

Знову ж таки, тут важлива оперативність, адже чим швидше ви відповісте на негатив, тим менше він матиме впливу на репутацію компанії.

Часто компанії отримують негативні відгуки, написані в грубій формі, пам’ятайте, що не варто опускатися до образ. Натомість визнайте проблему і розкажіть, що ви робите, щоб її вирішити.

Якщо ж негативний відгук пов’язаний із конкретною проблемою клієнта, запропонуйте йому рішення.

Мотивуйте клієнтів писати позитивні відгуки. Це допоможе знизити вплив негативних відгуків.

Нейтральна репутація: як зробити її позитивною

Нейтральна репутація – це ситуація, коли кількість позитивних і негативних відгуків про компанію приблизно однакова. У цьому разі в потенційних клієнтів не складається однозначної думки про компанію, що може негативно позначитися на її іміджі та продажах.

У такому разі потрібно зробити нейтральне – позитивним. А для цього можна використовувати такі стратегії:

• Публікація позитивного контенту. Тут усе зрозуміло, оскільки ми про це вже не раз писали.
• Збільшення генерації користувацького контенту (UGC). Щоб користувачі залишали позитивні відгуки, компанія має бути активною в соціальних мережах, відповідати на коментарі та запитання, а також пропонувати заохочення за відгуки.

Відсутність репутації

Відсутність репутації – це ситуація, коли про компанію немає жодних згадок в Інтернеті. Добре це чи погано? Швидше погано, адже краще, коли про вас говорять у позитивному руслі.

Чому ж може бути відсутня репутація? Це може бути пов’язано з тим, що компанія тільки починає свою діяльність або працює в ніші, де конкуренція невелика.

Щоб створити репутацію, необхідно почати активно бути присутнім у цифровому просторі. Для цього можна використовувати такі стратегії:

• Заведення блогу. Блог – це чудовий спосіб розповісти про компанію та її продукти.
• Створення профілів у соцмережах. Соціальні мережі – це ефективний інструмент для привернення уваги потенційних клієнтів.
• Публікація контенту на тематичних платформах. Статті, огляди та інші матеріали, розміщені на авторитетних майданчиках, допоможуть підвищити впізнаваність компанії.
• Реєстрація в онлайн-каталогах і геосервісах. Це допоможе користувачам знайти компанію і дізнатися про її діяльність.

Як мотивувати клієнтів залишати відгуки

Основне завдання заходів SERM – зробити так, щоб про ваш бізнес залишили позитивний відгук. Саме він являє собою цінне джерело інформації. Він допомагає зрозуміти, що подобається покупцям, а що ні, виявити недоліки в роботі та поліпшити сервіс. Однак отримати позитивні відгуки не завжди просто.

Люди не залишають відгуки з різних причин:

• Вони вважають, що їхня думка нікому не цікава.
• Їм ліньки писати відгук.
• Вони не хочуть витрачати час на заповнення форми.
• Вони не знають, як залишити відгук.

Цілком логічні причини, але це не всі 100% людей. Є й ті, хто готові ділитися своєю думкою та досвідом. Їх потрібно просто підштовхнути до цієї дії. І ось як це зробити:

• Створити умови для того, щоб відгуки було легко залишити.
• Попросити клієнтів залишити відгук. Повідомте клієнтам, що їхні відгуки важливі для вас.
• Запропонувати стимул за відгук. Це може бути знижка, бонус або інший подарунок.
• Відповісти на відгуки. Навіть якщо відгук негативний, обов’язково дайте відповідь на нього. Це покаже клієнтам, що ви цінуєте їхню думку і хочете поліпшити свій сервіс.

За підсумком можна зробити висновок: SERM допоможе вам і вашому бізнесу бути в топі. Реагуйте на все, що пишуть про вас у Мережі. Робіть так, щоб навколо бренду сформувалася позитивна репутація.